行业动态

曾经的一个报道：

一次足球赛事中，越来越多的人相信尤文图斯具备联赛夺冠的潜力和可能性。但布冯仍显得很谨慎，“尤文图斯是一支让人尊敬的球队，没有出丑。通过这样的心态，我们可以取得重要的结果，而重要的结果则增强自尊和自信。联赛冠军？不，那不是我们的东西。赢得对手的尊敬与敬重，让对手产生一点畏惧，这已经是一大成功。”

美国的一本禁书是这样描述毛泽东的：在东方的一个大国，一位优秀的领导人，毛泽东先生，领导者人民，在饥饿、贫困、压力下却取得了远远超过了乔治华盛顿的成就……

抗日英雄杨靖宇，当牺牲后，残忍的日军割头剖腹，发现他的胃里只有枯草、树皮和棉絮，竟无一粒粮食，无不为之震惊且敬佩。

商战中，战场上，能够赢得对方的尊重，即便输了战争，也是赢了人生。

赢得对手的尊重，何人能得？

虽然我们不喜欢日本人，甚至痛恨日本人。但我们在抵制日货的时候不得不佩服，日本的一些产品确实做工精美；当我们责怪美国人的世界警察角色的时候也依然佩服美国人的创新能力；近些年中国经济的崛起，让西方的一些学者甚至政客都深感来自中国的危机，“中国威胁论”等说法甚嚣尘上，说明了在前进的道路上，凭借我们的努力已然渐渐赢得了对手的尊重。

----赢得对手的尊重，本身就是种成功。

在任何对立的两方中，能够赢得来自于对手的尊重，又何尝不是另外一种形式的肯定呢？

在呼叫中心的工作中，由于客户的理解错误或者我们的失误，常常导致我们和客户处于对立的状态。如，如果给客户赔偿，我们就要损失成本；而如果让客户满意，我们就要浪费通话时长等。或者，一些时候我们和客户的利益是一致的，但情绪的交锋让我们忽视了立场而把客户放到了对立面。

但是，在这种对立的关系中，虽然客户依然有吵闹，有责骂，甚至还会有些有辱人格的言语，但在硝烟弥漫的情绪大战中依然有着清晰的分析和冷静的评价。

《呼叫快乐人生》中戈盾的一个客户李强，因为在公司购买的货物没有及时到货，导致李强被公司处罚直至后来的辞职。为此，李强要求公司赔偿，但是公司所能够给到的赔偿其实很小，对于客户的损失来说杯水车薪。为此，戈盾多次反复和李强沟通，但李强拒不答应。无奈，戈盾在气愤之中让另一名员工茵茵用变音器给客户打电话，对李强进行责骂。第二天李强给戈盾打了个电话：“虽然我一直在对你纠缠，但是我看到你一直很耐心，所以我在内心里其实很敬佩你。但是昨天你的电话让我对你非常失望……”

这个电话让戈盾大为震惊，他没有想到一直责骂自己的客户竟然对自己有敬佩。

虽然这是小说中的桥段，但现实中其实很常见，出于愤怒，客户往往会对我们不解、抱怨、甚至谩骂。但当我们耐心的安抚客户，积极的帮助客户想办法解决问题的时候，即便客户依然表现的很激动，但其内心依然能够清晰的体察到你的努力和耐心，甚至会有欣赏和敬佩。

电话那边不是只会咒骂的机器，那边是和我们一样的有血有肉的人，自然也和我们一样有正常情绪。但是，在发脾气的时候他们依然有正常思维，发脾气是一种外显，而善于伪装的人类的外显往往隐藏着另一种不同的想法或感知。所以，也就有了客户骂人之后会“抱歉，我刚才态度不好。”“帮我转告昨天接我电话的那个女孩，我昨天态度不好，向她道歉。”“我知道你无能为力，我不是针对你”这样的事情。

就像一个不善表达的老公从不会对老婆说爱，但是他清楚的知道内心的感情；一个总是抱怨妈妈太节俭的孩子其实是在心疼妈妈不会对自己好一些；而一个对孩子痛骂的妈妈其实是希望孩子未来顺利。——人是感性的，更是理性的。感性的一面让他大发雷霆，但理性上他清楚的知道谁是谁非。

就像电话线能够传递客户的情绪一样，电话线也能传递我们的真诚和努力。

情绪只是暂时的，但理智的评价却是长久的。客户一时的情绪暴躁，并不能影响他对我们服务的判断和评价。能够影响客户评价的，只有我们的态度和方式方法。

人心有杆秤，能够称得出是非曲直。碍于面子或者出于一时的情绪，我们不会明确的表达，但是心里的那汪清水，能够准确的映衬出世间的美丑善恶。所以，世间是是非非，自有公断。

而人生有种境界，是能够赢得对手的尊重。

赢得光彩，才能站的挺拔。

任何尊重，都是自己赢得的。而赢得尊重，比赢得一个结果更加重要。

作者：杨萍