行业动态

“叮铃铃、叮铃铃……”11月24日傍晚19时15分，安顺供电局95598呼叫中心的热线电话急促地响了起来。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的吗？”

“工作人员好，安顺家运天城D区三栋四单元22户住户家中突然停电，不仅电视没得看，就连晚饭也吃不上了，请赶紧派人过来看看！”电话另一头的陈淑娴女士焦虑地说道。

“别着急，我们马上派人帮您处理。”95598坐席一边安慰客户，一边紧急派工。

忽一抬头，笔者看到墙上满满挂着“全国电力行业用户满意服务明星班组”、中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、中央企业团工委“青年文明号”、贵州省“青年文明号”、首届贵州省“百优微笑团队”等奖牌。

当您走进这个用智慧、心血和汗水为安顺供电局树立良好社会形象、倾力打造一流服务窗口的客户服务系统调度中心，很快还会发现：这是一个朝气蓬勃、追求卓越、敢为人先的团队，一支平均年龄只有29岁、由15名客户代表组成的清一色“娘子军”。

时钟走到19时32分，经仔细检查，用电抢修人员发现，原来家运天城D区三栋四单元集表箱处主供进线被烧断，造成整个单元全部停电。19时48分，故障处理完毕，22户住户恢复正常用电。工号为013号的客户代表按例对陈淑娴女士进行回访，询问是否已用上了电、对此次抢修服务是否满意？电话中，陈女士答道：“对于这次抢修，我们非常满意！你们时刻关注用户的困难与需求，把客户的事情当成自己的事来办，迅速派工除故障，我代表22户居民衷心感谢你们，感谢连水都不喝一杯的电力抢修工人。”

在日常服务工作中，安顺95598呼叫中心积极引入指标管理、质检分析和现场管控等方法，将原来停留于对业务单处理的单纯监督，提升到对整个服务指标的管理监督，并通过指标分析、质量控制，及时开展有针对性的技能培训和业务督办，实现对派工业务的高效、闭环管理，进一步提高人工接通率。

然而，提高人工接通率，优化服务流程是关键。呼叫中心结合实情建立候班工作制度，让候班客户代表随时待命，一旦遇到突发事故致使95598话务量骤增时，及时到岗补位，接听客户电话，保证整个服务系统的人工接通率。同时，呼叫中心通过对往年人工接通率最低的月份数据量进行分析，找出原因，优化流程，并在每天18:00至22:00增加了一个晚班班次。如此一来，2013年度、2014年度人工接通率均达到92.28%，高于南方电网公司90%的目标要求，比2012年度同期水平提高了0.68个百分点。

近年来，安顺供电局95598呼叫中心以“服务永无止境”指导日常工作并持续改进，形成了一丝不苟、一心一意、一腔热情“三个一”服务信条。

“一丝不苟”即要求客户代表恪尽职守，以客户首问制、客户代表制完成客户需求的提交，以客户调度制完成客户需求监督落实，以客户回访制完成服务的反馈与完善，本着“客户需求无小事”的原则，积极主动为客户提供规范、优质的服务。“一心一意”即要求客户代表学会角色转换，一心一意做好每一项工作。“一腔热情”即要求员工怀着一颗热诚的心，用最真诚的微笑去服务每一位客户；一方面对客户代表采取人性化管理，提高班组凝聚力；另一方面建立考核激励机制，实现对日常服务行为的有效管理。

由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，每天需重复“您好，很高兴为您服务！”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，有时还要猜测客户模糊不清的表述。于是她们就在95598坐席台上设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑、感到温暖。在“迎峰度夏”、抗冰抢险、抗洪救灾等关键时期，安供95598都按期、圆满完成了各项任务。她们没有节假日、没有大年三十；在95598，停电就是无声的命令，客户故障必须排除。面对用户急躁的情绪、激烈的言语，甚至是侮辱谩骂，她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你无理、我周到，用实际行动践行“以客为尊、和谐共赢”服务理念，用真情为客户用电“遮风挡雨”。

目前，安顺供电局已形成了以95598为响应中心，全局各部门、各班组辐射联动的局面。95598的业务量从最初每月1350起上升到目前平均每月1.23万起，累计对外服务量达456.98万次，客户回访率100%，客户满意率为99.99%，20秒人工接通率92.28%，均高于贵州电网公司的要求，并走在全省前列。（刘高才）