行业动态

　　“三网融合”背景下，四川省有线广播电视网络股份有限公司从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，转变服务观念，强化服务措施，形成全省范围的“大客服”服务格局。

　　从服务的内涵讲，过去广电网络的客服只是指热线服务和营业厅服务，太狭义。而“大客服”观是更为广义的服务观，囊括了运维、市场营销、营业厅、热线呼叫、投诉处理、信息沟通等等服务。“大客服”观是一种整体意识，即整体要认识到网络运维的整个过程都是一个服务的过程，而不仅仅是传输广播电视信号。公司以树立“大客服”观为契机，建立高效、顺畅的内部协同运作机制，实现“上级为下级服务，内勤为外勤服务，后援为一线服务，全员为客户服务”的良性循环，打造四川广电网络优质服务品牌，以服务促进经营，以服务推动发展。

　　自2013年以来，四川广电网络把一年一度的客服竞赛作为激活力、抓优化、促提升的重要载体和手段，独辟蹊径打开了“大客服”新局面，激发了全省广大职工的干劲和活力，推动了客户服务水平的整体提升。借着客服竞赛的东风，近年来，四川广电网络的客户服务从分散管理到逐步规范化、标准化、优质化，取得了可喜成绩：第一，定标准。制定了《营业厅标准化建设方案》、《营业厅管理办法（修订版）》等规范标准，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，使服务优质化。第二，建窗口。公司大力开展客户服务支撑平台的建设。在全省建成了一千多家营业网点，96655，客户服务热线24小时全天候为客户提供咨询、保修等服务。第三，平台建设迈上新台阶。省公司统一的BOSS系统已经在全省进行部署使用，完成日常繁重的BOSS及呼叫中心系统支撑管理工作，并组织开展BOSS用户清理和营账稽核管理工作。已建呼叫分中心实现了区域整合，为全省呼叫奠定了基础。第四，把行风建设和服务并项推进，进一步创新工作思路，注重“虚”功“实”做，以服务群众为宗旨，以群众满意为标准，把行风建设同优质客户服务有机结合，强化“大客服”理念，坚持标本兼治、纠建并举，促进了公司服务水平的整体提升和行业风气的日益好转，逐步建立起了全省客户服务质量考核体系，形成了客户服务月报工作制度，全省客户服务管理运营能力进一步提高。第五，通过竞赛、岗位练兵、培训，在全省各地组织开展涉及服务规范、服务礼仪、服务技巧和各业务系统的操作使用等多层次各领域的各类培训，仅今年就组织培训30余次，参训员工达3000余人，并创新地组建起全省客户服务培训师团队，使全省各分公司客户服务工作有声有色，员工工作面貌焕然一新。

　　经过以上具体举措，全省客户服务水平持续提升，打开了“大客服”新局面。截止2015年11月底，本年度热线人工接通率达92.81%，装维服务及时率达97.88%。较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高。