行业动态

 通常情况下，企业的管理层会把客户满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的客户自然会忠诚于品牌或者企业。于是，企业关注于改善现有客户满意程度的提高，比如：汽车行业比较通用的“汽车售后服务满意度指数调研（CSI）、400服务热线满意度调查按键提示等。但是，通常企业在经过调研后会发现，在调查结果中，大部分客户的状态是“基本满意”后，觉得客户忠诚度也达到令人满意的程度了，于是在提高客户满意度方面的努力就戛然而止了。而这种现象，也导致了企业客户忠诚度的建设与运营的误区。

客户满意度能够代表客户对以往消费的信心和认可，但是，不能保证客户不会选择其他公司的产品。

客户满意度是心理满足，客户忠诚度是持续行为

客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费者所表露出的态度；而客户的忠诚却是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生或者使消费者主动成为品牌或者产品的传播者。通过自已的力量，正面影响周边的朋友。

客户满意度是过去时，客户忠诚度是未来时

客户满意度衡量的是客户的期望和感受，而客户忠诚度反映的是客户未来的购买行为和承诺，通过过对消费者行为数据的分析，忠诚度甚至可以没处客户想买什么产品，什么时候买，比如：世界知名的零售巨头Tesco乐购的”未来妈妈。而通过这些分析，又可以预算这些购买可以产生多少销售收入。

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LoylaytChina忠诚度营销研究院的观点：

一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高。但是，客户忠诚度的提高必须有客户满意度不断提高为基础。而客户忠诚度又是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。只有满意度不断提高，才能保证客户忠诚度的稳定。