行业动态

第二届世界互联网大会上，习近平在演说中提及：互联网让世界变成“鸡犬之声相闻”的地球村，相隔万里的人们不再“老死不相往来”。

互联网+，让所有人和所有设备都可以连接在一起。移动互联网让人与人之间可以畅快沟通，尽享指间的沟通乐趣。显然，移动互联网的时代特点，就是移动起来。这时候最重要的不是连接的速度，而是使用同一个平台。那么传统的针对企业客户的服务，该如何顺应互联网升级搭建这样一个共同的平台？

传统企业需要将原有的客户服务体系迁移到线上，就需要实现呼叫中心、工单系统与线上平台的协作。如此一来，将客户服务记录保存在同一个数据库，移动客服可与原有的服务体系数据共享，将不同渠道的客户服务统一有序的管理起来，便是企业服务转型首先要遇到的难题。

Web1800根据十多年服务平台运营经验，在传统企业服务转型领域深耕细作，有了自成一套的业务体系。

1一个服务平台

客户的服务请求可能来自于在线客服、呼叫中心、工单或移动端，如此丰富的渠道入口，企业需要一个能把所有服务统一管理的服务平台，客户咨询、问题报障、客户反馈、服务记录、统计报表、客服管理都在这个平台内实现。只有高效协同、统一管理，才能提高首次问题解决率，提升客户的满意度，最终实现客户的高度忠诚，促进二次消费。专注于线上服务平台，Web1800搭建了从企业的售前、售中到售后的全线服务通道和协作管理平台，能够通过成熟的接口与企业原有服务体系之间无缝融合，从而使各服务团队之间可以灵活、高效的在同一个平台服务客户。

2.一个数据库

企业所有的服务业务，需要共享同一个数据库，才能使得客户信息和服务数据具有实际意义，提升客服效率。客户无论从哪一个入口进来，客户的身份信息、客户与企业之间的历史服务记录、交易记录一目了然的推送给客服人员，便于提供更精准服务。Web1800提供了成熟的API和SDK接口，可将来自各个入口的数据集成，并打通其他应用的数据接口。

3.呼叫中心与线上协作

大多企业都有呼叫中心，并且是企业对外客户服务的主要手段，该种服务方式下客户主要通过最传统的客服热线呼叫人工咨询、解决问题。呼叫中心和线上服务团队的协作方式很多，比较常见并高效的有：直通号连接、工单转接。

直通号连接的目的是实现呼叫中心与在线远程团队的协作。直通号操作方式为：客服人员在客服系统内获取系统自动生成的服务码，显示支持人员工号、姓名，客户通过输入这串服务码就可以与指定人员建立对话连接，获取远程协助支持。此种服务方式为国内Web1800首创。

“我们开设直通号，就是要实现企业在线远程团队与呼叫中心的线上协作。当客户问题无法通过电话沟通解决的时候，客服人员可在后台生成一个服务码（直通号），客户只要在指定通道输入直通号后就可以找到对应支持人员实现线上远程服务，电话服务记录则自动生成工单派给该支持人员，确保每次服务的整体连贯性。”Web1800负责人说道。

呼叫中心与线上协作的另外一种实现方式是工单流转，客服人员可将客户的相关信息、电话服务记录到一个表单，表单保存后自动生成工单派给相应的工程师处理。工单的处理状态、处理意见客服与客户都可查询。

4.移动客服

“连接”是互联网时代提及度非常高的一个词，PC时代，BAT分别实现了人与信息，人与商品，人与人的连接。但移动互联网这一全新时代的迅速到来让”连接“一词有了更深的含义。在这个时代，产品不只需要连接人与信息，人与商品，人与人，还需要基于用户的场景和现时需求提供后续的服务，帮助用户完成基于需求的全流程闭环服务或解决方案。

在移动互联网时代，客户服务目前都在朝这个目标努力转型，产品的移动端转型和线上服务体系的布局都是对它们既有连接的有效补充。Web1800客户服务的移动端转型模式采取线上客户服务平台+微信服务台/手机APP的模式，实现线上线下全流程的服务闭环。

互联网的终级目标是连接人与一切， Web1800则将连接客户与企业视为使命。在移动端，Web1800开放微信服务台，使用户能够通过微信公众号找到寻求企业的人工客服、服务预约、机器人客服、工单等服务。随着更多的用户越来越依赖于独立的APP，Web1800开放的API接口也可以接入到企业APP中，搭建服务通道。由此，客户的售前咨询、售后服务都可以通过移动端服务入口实现。而对于企业来讲，增加了一个连接与服务客户的通道，也增加了一个把握用户的机会。

5.服务数据挖掘

客服部门作为企业前端的客户直接接触窗口，每天都可以从客户身上获取大量的信息，甚至可以在客户比较满意的时候，主动获取一些爱好、职业等信息，积少成多，某些时候，这些数据将为企业带来巨大的价值。对客户信息的挖掘，可以更深入地了解客户，譬如哪些用户是倾向于尝试和使用新功能，从而能够进行精准营销，避免盲目营销导致的客户反感及投诉。

互联网时代，一个重要特征就是倾听客户意见。流量为王给企业带来的边际效益正在递减，在互联网冲击的市场下，“企业客户服务”也许真的是中小企业做差异化战略的最后一根稻草。当某一市场领域逐渐成熟，产品势必会越来越趋同，创新带来商业价值的脚步也会放缓。当企业缺乏持续的创新能力以及培育新市场的能力，客户服务便是企业降低营销成本赢得新客户的最有效方式之一，而老客户更是企业长青的基石与生存之本。

企业客户服务，始于服务，终于经营。企业的终极目标，是让大数据承载客户分析管理，让服务驱动客户主动二次消费。所以，传统企业服务的互联网升级，需要通过一切用户所使用的渠道，将企业与客户连接起来，这个连接的前提，就是有一个类似于Web1800这类成熟稳定，并有着强大服务承载能力的服务平台。