行业动态

从员工管理角度出发，呼叫中心员工结构具备如下特征：人员规模大、普遍年轻化、属于人员密集型行业。同时随着业务规模的增长和电话接通率的要求，呼叫中心需要不定期开展招聘工作以补充人力需求。如何将新员工快速培养成为合格乃至优秀的在线呼入座席，是值得探讨的话题。

新员工经历入职招聘、岗前培训和集中带教阶段后根据需要分配至现有团队内以充实团队人力，笔者从现场管理角度出发研究新员工进组后快速成长的方法，主要是现场干预、品质辅导、日常关怀和社交网络等四个维度进行分析。

第一，以现场干预为抓手，为新员工上线保驾护航。

（一）开展组员帮扶活动。

新员工进组后为增进新员工与老员工彼此之间的了解与沟通，提高新员工业务技能，可在团队组别内开展“一对一”帮扶活动。各团队选取业务扎实、乐于助人、有责任心的老员工与新员工安排在操作间相邻座位，鼓励新员工在业务知识、接听技巧、降低差错等问题上积极向老员工学习。实践证明该方法对新员工工作效率提升大有裨益，较一般新员工平均事后处理时长缩短2-3秒，业务差错率可降低0.02-0.04%。

（二）团队长包干管理。

团队长的关注和指导对新员工的成长意义重大，为此在同批次新员工数量有限的前提下，各团团队长可对新员工进行包干，责任落实到人。团队长需对所包干新员工业绩提升负责，落实日常辅导，建立阶段目标。针对新人可塑性强的特征，重点开展事后处理、通话技巧等正确处理流程培养，帮助其养成正确工作习惯，保证持续、健康发展。同时重点关注新员工思想动态，发现问题及时上报。

（三）驻场主管场内关注。

驻场主管在场内进行管理工作时需加强对新员工巡场管理力度。一是鼓励驻场主管现场旁听，关注其服务态度、服务礼仪等，发现接听问题，强化对新员工操作间内业务指导。二是当新员工提问时，驻场主管除正在接听业务电话等特殊情况外应立即解答，回答时应亲和态度、面带微笑。

第二，以品质辅导为保障，为新员工把好质检关。

（一）品质事前辅导

新员工经历岗前培训和集中带教阶段后业务水平普遍比较扎实，但缺乏接听技巧，业务熟练度仍需加强，需重视品质事情辅导，以提高新员工业务水平。一是参加集中培训，结合实际接听案例和业务脚本，学习重点业务知识，并通过考试、抽检等方式检验学习成果。二是通过选取常见业务优秀电话录音，向新员工分析和分享业务接听技巧，帮助其尽快掌握接听方法，提高电话接听品质。

（二）质检数据分析

接听量和品质成绩是任何一家呼叫中心都需重视的指标，通过事后质检分数分析可检验新员工各项接听指标。分析新员工品质成绩，根据质检成绩将可员工进行业务熟练程度分层，并将分层情况反馈品质辅导老师，可针对性开展辅导，有效助推品质成绩快速提升。

（三）品质单独辅导

一是需加强场内业务支撑及培训辅导反馈机制，对新员工场内提问频率高的业务问题进行收集，整理，定期反馈品质培训部门，以开展针对性辅导。二是对于业务能力较弱新员工给予适当培训资源倾斜，以帮助新员工尽快克服业务难点，提升业务水平。

第三，以日常关怀为辅助，助新员工尽快适应新环境。

（一）积极宣传中心人性化举措。

笔者所在客服中心进行制度解读时一是宣导中心“制度前提下人性化管理”理念。介绍中心茶歇、论坛疑问必复、生日会、员工大会等各种人性化措施；二是宣导班表举措，讲解排班座谈会及志愿者、代接电话、自主点餐等人性化管理制度，提高员工归属感；三是驻场主管要以身作则，当新人遇到难缠客户超15分钟（普通员工30分钟）或接电话情绪失控等情况，驻场主管要主动帮其接听电话。

（二）积极组织召开团队会。

在电话接通率较高时，组织各团队召开团队会。一是新员工可提前准备自我介绍，团队长表达欢迎，将联系方式等主动告知新员工，欢迎新员工日常工作反映问题及建议，让新员工充分感受到团队温暖。二是需强调操作间管理制度，新员工必须严格遵守各项规章制度，发现操作间现场违纪行为，直接记现场违纪，不接受任何解释，培养新员工严格遵章守纪的良好习惯。

（三）开展团队员工活动。

考虑到新员工进团队后会有一段时间的适应期，为充分缓解新员工进团队压力，帮助新员工尽快适应新的工作环境，各团队要组织新员工积极参加中心活动，组织团队内部聚餐或活动，让新员工尽快融入团队。

第四，以社交媒体为平台，为新员工构建社交新网络。

呼叫中心新员工多为90后，习惯于新的社交媒体，尤其是微信。一是通过微信平台实现精准业务推送，实现员工差异化分层管理，比较契合员工阅读习惯，积极利用零散时间进行学习，打造良好的中心学习氛围。二是由现场业务管理人员与新员工组成的微信群，可关注新员工思想动态，了解基本情况及面临困难，及时帮助解决问题。三是微信具有群发文字、图片、语音、视频、图文信息等功能，使发送信息具有丰富性，符合新生代员工对信息的认知需求，构建员工新的社交网络。

作者：王云 中国农业银行客服中心（合肥）