行业动态

　　2014年中国智能终端整体出货量高达5.1亿，世界知名互联网分析公司comscore统计超过60%的在线时间被移动终端统治，而其中高达85%的时间人们都在玩APP。可见APP已经无处不在的充斥在我们的生活、工作里，说APP改变了我们一点也不为过，任何一种工作只要和APP沾上边，都会变得越来越便利，相反，如果你离APP越来越远，可能就意味着在不久的将来会是一种淘汰。

　　那么客户服务领域如何嵌入到APP里？

　　以淘宝为首的客户服务是从纯文字的角度开始嵌入到APP里的，而现在APP里的客户服务也基本上是纯文字性质的服务，我们都知道在手机里打字肯定不比电脑，同时你还要叙述一个可能很繁杂的问题，传统的呼叫中心当然方便，语音肯定比文字交流更快速直接，但是我们传统的呼叫中心怎么才能融入到APP里？APP怎么才能利用好以前的呼叫中心投资，利用原有的CRM？当然现在有一种方式是直接植入一个号码，走传统的语音呼叫途径，但是这绝对不是无缝贴合，客服看不到你在APP里干了什么，如果有一个平台能把APP和呼叫中心无缝整合，通过画面呈现你的问题，是不是能更好的提高客户体验感?现在我们推出了一种新的产品--APP手机助手，就可以把APP与呼叫中心无缝整合在一起。

　　那么从应用角度来说，APP手机助手到底会给客户服务行业带来哪些变化呢?

　　当然最重要的是我们要从客户角度出发，这能给他们带来哪些便利？我想客户需要帮助的时候，尤其是有紧急情况的时候，是非常需要马上得到回应和帮助，而不是繁杂的敲字或者啰嗦的语言。

　　比如你的信用卡丢了需要马上挂失，可是你不知道该怎么处理，这个时候如果银行的APP上有一个APP手机助手的紧急呼叫按钮，能让你马上和客户服务人员面对面联系，不用你再累赘的叙述你是谁，他就能迅速的协助你处理丢卡事宜。

　　同样的这个功能扩展一下，现在有很多老人有一些理财问题，可是他们的身体状况很多不方便跑银行，可是银行又必须要求见到本人才能处理，如果有这样一套APP与呼叫中心整合的服务系统，就能在银行规定和客户便利之间找到一个很好的平衡点，当然我们的APP手机助手还有屏幕分享功能，客户服务人员可以指导老人进行一系列的操作，在家就能顺利办好所有业务，既兼顾安全性又兼顾便利性，这就是急客户所急，帮客户解决问题。

　　现在的车险处理越来越智能，当真正有了事故的时候，如果在事故e处理的APP里有一个电话按键，一点就能联系到警察和保险人员，让他们第一时间了解到现场状况，指导你完成所有的责任处理和保险理赔，除了方便之余不是更能增加效率吗？

　　这些应用和功能我们的APP手机助手就能帮助你实现，一键连接远程呼叫中心里的客服人员，帮助客户解决问题，当然坐席还有远程协助功能，在你的屏幕上帮你划出重点，甚至在相关授权完善的情况下帮助你填写表格。

　　所以说，无论从哪个角度APP手机助手对于客户服务方式都将起到变革的作用。

　　他主要可以实现以下功能：

　　1  APP内一键呼入

　　2  实时语音/视频沟通

　　3  屏幕分享

　　4  专家屏幕指导批注

　　5  文档内容推送

　　等等

　　最关键的是他可以整合你的呼叫中心和手机APP为一体，在APP中加入属于VIP的特殊服务。世界知名咨询公司Gartner预测，在未来三年里会有超过100家的全球性公司为客户提供视频交互服务。这个趋势，你是赶还是不赶？