行业动态

　　资本寒冬之时，客服业却沐到了难得的春风。电子商务爆发的时代，电话那头的客服似乎永远“正在忙”。当资本进入后，客服或许真的该有的忙了。

　　争夺企业级入口

　　谁能想到，资本寒冬之时，之前从未取得过关注度的客服领域，拿到了继续玩下去的资本，尽管这笔钱不是其他领域那么任性的大手笔。

　　近日，一个成立还不到一年的客服企业智齿科技宣布，获得由IDG资本领投， 真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美元A轮融资。对于资本寒冬里的这轮融资，IDG资本合伙人牛奎光表示：“所谓资本寒冬，受影响的是那些需要烧钱砸市场的公司，而企业级创业公司的服务和发展会更好，这是由企业效率和服务提升刚需决定的。IDG之所以投资智齿科技，主要是因为两个方面：相契合的企业服务策略和已经验证的企业高成长性。”

　　按照智齿科技4.0产品和智慧服务体系的思路，以后的客服是“机器人+人工客服+工单+呼叫中心”这样的多项式加法，“客服机器人的回答准确率高达97%”。

　　未来客服行业能因“多项式加法”改变多少，现在不得而知。能确定的是，这一市场如此之热的原因也在于这是争夺企业级入口的最好方式。所谓兵家必争之地，这一领域的诸多厂商，都希望以开放的姿态构建产业生态平台，实现优势互补。智齿科技当然也不例外。

　　目前智齿科技拥有的超过10000家注册企业用户，覆盖电商、互联网金融、O2O、游戏、IT服务、在线教育、在线医疗、智能硬件、物流等多个领域。这些领域里，包括乐视、海尔、宜信、PP租车、爱鲜蜂、roseonly、京北众筹、蓝港互动等在行业掀起龙卷风的领军企业。

　　当这些企业以各种入口方式争夺基本用户时，客服企业却打起了企业级入口的主意。雷军曾说过“要把用户当朋友”，客服是每一个企业的刚需，任谁也逃不掉。

　　难题有多难

　　当大家开始注意到客服环节是个问题时，客服问题已经变得很严重了。

　　去年“双11”期间，刚刚上线的触宝商城，由于当天订单量骤然突破了10万单，客服连厕所都不敢去，仍然有接不完的电话。“看大家都在忙，我就加入了客服队伍接起了电话，一接就是一天。”回忆起那天的客服经历，触宝科技CEO王佳梁对新金融记者表示“仍心有余悸”。

　　一位在大型电商做客服的工作人员对新金融记者说，虽然在这个电商企业工作才一年多，但已算是客服部的“老人儿”了。“人员流动率非常大，干不到一个月就走的有的是。工作量非常大，只要按下‘呼叫准备’就立马有电话接进来。值夜班的时候如果睡着了没听见，漏掉的电话要计入‘呼损’里，要扣很多钱。”

　　据某电商平台主管招聘人士透露，每年“双11”和“双12”的两个多月前，客服岗位的工资就会上涨20%，“去年的情况是，只要来了就给4000块钱的工资，兼职的也行”。

　　尽管电商平台一再降低门槛招兵买马壮大客服队伍，但依然掩盖不了电话里“客服正忙”的残酷现实。

　　“人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一秒会得到什么。”在客服中心也一样，对于客服代表而言，你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。

　　即便是有工作经验的客服也常常面临这样的困扰：不清楚客户的需求与欲望。遇到这个困扰的客服往往会主动解决问题，所以他们会问客户：“我要怎样帮助您呢？”而客户的回答是：“我也不知道。”就像一位男士约女友吃饭，问女友吃什么，女友说随便，然后否定男士提出的10个餐馆，最后两个人在家里吃了顿泡面。

　　被重新定义的客服

　　如今，电商、O2O、互联网金融等与线上交易有关的各个领域都在发生业务重构，其中蕴藏着大量客服需求。与之对应的是，作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正在被重新定义。

　　在这个大背景下，客服人员不再是孤立的部门，客服开始更多承担起运营和销售的职能。另外，伴随移动互联网的快速发展，用户活跃的场景发生变化，从以往单一的电话沟通，衍生出网页端、微信、App等应用场景，客服渠道正在日益多样化。

　　正如牛奎光所言，中国现在人口红利慢慢消失，人力成本开始提高，这意味着因为管理产生的成本逐年增高，云是节约成本的最好方式。

　　刚刚过去的2015年，成为国内客服市场的元年。

　　中国客服市场虽然起步晚，但是蕴含了非常大量的机会。比如美国等一些国家，针对每个细分领域都有非常多的创业公司竞争，而国内的很多细分领域仍是空白一片，中国更有可能出现赢家通吃的局面。

　　在今后的日子里，客服市场的容量亦不可小觑。

　　目前，中国智能手机的渗透率已攀升至90%，这给移动办公带来了巨大机会。在未来的三五年里，在客服市场或许会出现一大批独角兽公司，来扭转眼下“客服正忙”的尴尬现实。

来源：东方财富网