行业动态

 近日，电商网站1号店公布了其注册会员数达到了8000万，其中移动用户数达到2400万，在线销售超过400万种商品。据中国统计信息服务中心(CSISC)联合新 华网、中国质 量新闻网发布《2013中国综合电商品牌口碑研究报告》，1号店多项指标名列前茅，在2013中国综合电商品牌知名度榜单位列三甲，产品好评度榜单位居第二。

　　“做业界第一的客户体验”，当初1号店提出这一口号时，不少人还抱着怀疑的态度。但现在看来，距离这一目标的实现已经越来越近!

　　最后一公里——物流配送承诺必达

　　看着宝贝儿子在生日当天吃到最喜爱的点心，顾客万女士心中感慨万千! 为了庆祝儿子的3岁生日，她从1号店网站上订购了儿子爱吃的零食，想在生日当天给小家伙儿一份甜蜜的惊喜。

　　“订单送达时家里没人，配送员把箱子存放在了小区门口的速递魔方寄存柜内，但因寄存柜系统故障，导致无法收到密码，无法打开寄存柜。”万女士称。

　　之后，无助的万女士与负责其订单配送的1号店配送员——陆家嘴配送站的吴海舰取得了联系。令万女士感动的是，虽然寄存柜故障属于速递魔方所属公司的问题，但吴海舰并未推脱，反而在接下来的2个小时内先后4次主动致电万女士，通过多种方式帮助万女士找回了密码，取出快递。

　　在送货过程中，配送员吴海舰职业的服务态度和贴心的帮助，让万女士倍感温暖，于是她特地向1号店发来了一封表扬信。

　　万女士对吴海舰师傅认真、负责、严谨的工作表现十分感谢。1号店始终坚持“配送员队伍是整个顾客体验过程中最重要的环节”这一理念，力求让消费者不仅能够及时、准确的收到货品，更能从配送员的身上真正感受到1号店“真诚服务，使命必达”的服务精神。

　　“吴师傅正是以实际行动告诉消费者，在1号店购物，除了可以放心挑选海量的商品，还可以享受到高素质的配送服务!”万女士激动地表示。

　　经过6年多的建设和发展，1号店拥有了一流的仓储配送团队，全国仓库总面积达30万平方米，在全国40个城市自建配送站点近200个，70%的业务由自建配送团队完成，配送服务不断升级。

　　近期，1号店还开通了天津市外环线以内、苏州内环以内、昆山市区用户“当日达”服务，用户在上午11:00前下单(3C商品12:00前)，当日即可送达;深圳关内、东莞市城区内用户在上午10:00前下单(3C商品11:00前)，当日即可送达(大家电和生鲜除外)。

　　至此，1号店在北京、天津、上海、广州、深圳、东莞、苏州、昆山等8个城市全部实现了“当日达”，全国160多个城市实现“次日达”，领先业内。

　　客户服务，分毫不差——聆听顾客的声音

　　在1号店，VOC(Voice of Customers)机制可谓无人不知。通过收集顾客对于1号店服务流程中的建议及不满，发掘服务过程中顾客痛点、改善点、机会点。问题点实时传递，实时反馈，实时改善，建立公司层面自下而上的、以顾客体验为中心推动各环节服务流程优化及改善。

　　10月初，由于突发故障，导致一批V3会员使用免邮特权时，原本应获得6.5元返还金额，实际只获得6元，每单相差0.5元，涉及数百个订单。1号店客服中心在发现问题后，第一时间上报，协同技术部人员紧急处理。同时，对涉及的订单进行筛选和操作返利，短时间内完成补救，确保了每一个顾客的每一分利益不受损失。

　　“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争，1号店要做业界第一的顾客体验”，1号店董事长于刚曾多次强调说，“顾客体验将是区分优劣电商的分水岭”。

　　为提升顾客体验，1号店请第三方公司做顾客体验指标调查，并把顾客体验指标和每位员工的薪资奖金都挂钩，把和顾客体验相关的KPI指标分解落实到各部门。

　　1号店董事长于刚认为，顾客体验是实实在在的，对于一个电商企业来说，顾客体验是可以细化到每一项数据的。另外，它又是很宽泛的，在整个购物的过程，包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动，包括售后服务，每一个环节都可能影响到顾客体验。

　　今年5月，1号店客户服务中心已正式通过CC-CMM呼叫中心成熟度模型标准应用级认证，这标志着1号店客户服务体系标准与国际接轨，达到业内领先水平。目前，1号店的顾客满意度已经稳居业界前列。某国际知名市场调研和咨询机构的顾客满意度调研中，1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分，均位列第一。1号店客服中心还荣膺2013年度金耳唛杯“中国最佳呼叫中心”，成为唯一获此殊荣的电商企业。

　　践行公益——做合格企业公民

　　今年下半年，1号店先后推行仓库无纸化和纸箱回收两项环保计划，以实际行动投入到环保公益之中，同时，将缩减的成本进一步投入到产品优惠和服务改进之中。

　　据测算，在仓库无纸化实施过程中，1号店每年所节省的纸张可以保护约13700棵20年树龄的树木免遭砍伐，每年预计节省费用900多万元。

　　1号店“1起环保·纸箱回收”计划，则是通过奖励积分的形式鼓励用户参与快递纸箱回收循环利用，现已覆盖1号店在北京、上海、天津、广州和深圳等近20个城市的自配送区，在电商业内尚属首次。

　　在这个价格竞争白热化的互联网时代，1号店通过不断完善自身平台、丰富经营范围的同时，一直非常注重物流、配送、售后服务等客户体验环节，真正将“顾客至上”的企业精神融入到从线上到线下的整体运营中来，让顾客毫无后顾之忧的享受网络购物的便捷。