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呼叫中心的多渠道与全渠道概念诠释
发布时间：2016-02-17 浏览次数：
客户互动的一个转变 商业领袖们都了解“多渠道”和“全渠道”--并认识到每种策略的重要性，但实际上很少有企业采取必要措施来提供更加无缝的和一致的用户体验。随着技术的进步和顾客期望的攀升，企业与消费者的交互方式正在改变。
多渠道与全渠道
“多渠道”和“全渠道”是行业术语，滥用的程度就像一个办公室的微波炉。但他们实际的意思是什么？呼叫中心智商（CCIQ）调查了各种行业的专家和专业人士并发布共享了他们的答案，以便使每个人都能理解这两个术语之间的差别，开始说同一种语言。
提升你企业客户体验的方法
在迈向全渠道客户接触的道路上没有捷径。你的企业在能够行走之前必须爬行，在能够跑之前必须行走。通过全渠道战略的成功执行，你将为你的企业竞争力增添一条强有力的大腿。
客户互动的一个转变
满足今天客户的需求
呼叫中心智商（CCIQ）调查了各种行业工作在客户体验和客户服务部门的专业人士，以此获得行业对“多渠道”和“全渠道”的看法。调查发现，尽管企业领导人理解这些概念，也意识到了其中每个的战略意义，但实际上还是没有很多企业采取了必要的措施来提供更加无缝和一致的用户体验。
为了改善客户体验，许多企业走了'不管愿不愿意地增加适应客户渠道'的路线。从理论上讲，更多的渠道似乎是一件好事。但在实践中，更多的渠道通常会导致有些渠道仅仅获得了很少客户支持的这种尴尬，以及导致令人失望的可能性大大增加。
我们生活在一个企业需要比以往任何时候都要用更聪明的方式来制订客户体验策略的时代。随着技术的进步和顾客期望的攀升，企业与消费者交互的方式必须改变。企业现在必须了解每一位客户的细节，并制订一个策略，使这个实时信息在每个客户接触渠道中都能被坐席所利用。
让我们开始说着同样的语言
“多渠道”和“全渠道”是行业术语，滥用的程度就像一个办公室的微波炉。我们很高兴他们已经根植于每个人的脑海里，但是你可以很清晰地解释他们吗？
如果你问问周围的人，你可能会得到不同的答案。我们认为实现多渠道或全渠道策略的第一步是要弄明白它们是什么。
到底多渠道意味着什么?
在相对令人信服的方式中，44%的CCIQ受访者同意这个多渠道的定义。
多通道：形容词 同时允许客户通过多种渠道进行沟通
较之全渠道，企业更熟悉多渠道的概念。这个客户互动策略通常被视为不仅仅是增加了反馈渠道。多渠道通过提供更多的反馈渠道和提供更大的方便程度而服务于客户和企业内部。
一个企业不能真正称得上一个多渠道企业，直到它完全支持多个客户互动平台（这句话的重点在支持上）。简单的创建一个额外的反馈渠道，这对任何人都不一定是好事，除了你的竞争对手。因为提供一个支持力度不足的反馈渠道，你的品牌会因为响应时间慢等原因而受到负面的影响，最终导致客户倒戈。
好了，那到底什么是全渠道呢？
在不那么令人信服的方式中，CCIQ调查中有39%的商界领袖同意全渠道的这个定义。
全渠道：形容词 所有渠道中的无缝用户体验
'无缝的'是这个定义中最重要的词。一个企业实现全渠道客户互动策略连接所有的反馈渠道，创建一个统一的用户体验。然而，12%的受访人士表示，只要客户体验是无缝的，是否支持所有的客户接触渠道则不一定是必需的。
全渠道互动程序生成了对每一个客户全面的看法，而不是仅仅依赖于来自一个单接触点的信息。一个客户具有过去的、现在的和潜在未来的与企业的交互。全渠道企业从所有这些角度观察这个客户并在这个客户需要帮助的时候提供个性化的支持。
全渠道互动程序转变了企业的心态，从客户服务的提供者到客户服务的参与及体验者。他们更专注于体验客户的感受，而不是仅仅是某种服务类型的提供者。
“如果我们看多渠道，我们认为它更多关心的是事务和操作。它也讨论提供的一致性，但我们看它是更多的事务和战术。它更多的是捕捉事务与接触的信息。
全渠道是两种方式。它包括捕获和接触和获取信息。全渠道更具战略性和更多的体验。这是一个每时每刻都一致的体验过程。”
--InMoment总裁，Lonnie Mayne
提升你企业客户体验的方法
使全渠道“飞跃”
全渠道不是一个飞跃。也不是短跑。它是一个渐进的、需要计算的过程，随着时间的推移你的企业逐步实现的过程。只有经过深思熟虑的计划、培训和装备那些具有适当工具的坐席员，通过适当的工具和仪表板将您的企业引到全渠道的康庄大路上来。
“爬行的、行走的和跑的策略很重要，因为如果你要一个好的和属于你自己的全渠道，你需要是伟大的，无论你是否知道关键接触点…有一个持之以恒不断追求的决心才能沿着道路走得更远。”
--InMoment总裁，Lonnie Mayne
策略需要落地执行
企业的全渠道变革不能仓促开始，必须直到每一个部门都理解并承诺如何成为其中的一份子。每个工具都必须被设计来捕获实时可行的客户数据，并通知到每个员工。每个员工必须被无缝和宏观的客户体验方法洗脑。
当先进的技术和准备全身心投入的人相结合时，全渠道交互就会变得不那么理想化而更像是一个可以实现的现实了。
培训
呼叫中心人员每天与客户互动。这方面的业务是恒定的。然而你的坐席人员与客户互动的方式却总是不断变化的。
对于希望提供全渠道客户沟通的企业来说，员工必须从客户的角度来查看客户体验，而不是从提供者的角度。一旦这种心态已经在您的企业中蔚然成风，你需要将坐席人员分类以确定专门从事特定渠道并进行相应的定位，这样你的企业可以在每一个接触点上提供一个优秀的客户体验。
通过将坐席安排在他们擅长的渠道，你的企业可以消除接缝，减少因为客户从一个渠道切换到另一个渠道的摩擦。
工具
把正确的坐席安排在适当的客户接触渠道只是全渠道方程式的一部分。没有正确的技术和合适的工具，世界上最好的呼叫中心坐席也不会弥补有缝隙的客户体验。
孤立的客户数据是全渠道交互中的敌人。他们在客户体验中制造麻烦和破坏公司的沟通和操作。有效的全渠道联络中心坐席需要访问适当的工具和仪表板。这种技术对于企业来说是至关重要的，因为它不仅提供客户数据和上下文，它还提供了可操作的客户洞察，允许在任何渠道解决同一个问题。
在知识和机会的交汇处
过渡到一个全渠道交互计划的想法可能给你压力。不要这样紧张，据我们所知，还没有任何人在这一战略上称得上是专家。
客户体验是不断发展的，但它还没有完全得到进化。客户可能希望你的企业提供全渠道交互，但在这个阶段，不能期望太高。所以，放轻松。现在，您的企业是处于知识和机会的交汇处。
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