随着人工智能的发展及其在客服中心的应用，正在将大部分简单、重复的工作机器化。在这种背景下，客服中心管理方式面临变革的要求，而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重，其效率来自于员工能力的提升和知识工作的绩效，本质上要求对内部经验进行沉淀、对最佳实践进行整理、对常见经验教训进行梳理，从而能够高效地重用复用，以达成对整体运营效率的提升。 

 

在不同场景下客户的需求差异极大，有时候TA只需要你给他一句话、一个数字甚至一个“是”或“否”的判断。这时候，客户需要知识库内容的碎片化，而且碎片化的颗粒度越小越好。另一种场景则是客户的问题及其引发的原因十分复杂，要解决这样的需求可能涉及到产品维度、政策维度、管理维度、技术维度等几个甚至上十个维度的对应内容。从知识管理的角度言，这种状况需要基于场景的重要性去依次建立场景化内容组织，以弥补靠服务人员能力和临场发挥导致的服务水平无法保证的问题。

 

在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、主题的构建会成为先进客服中心的热点。 

 

 

关于客户问题、抱怨、想法甚至潜台词的表述方式也是一类重要的知识，之前对于该类型知识的关注与处理都很少，这类知识也是智能化客服服务的基础工作。在2016年，会有更多客户服务中心逐渐开始重视这一块知识的提炼、整理并进行应用。