建设银行始终坚持“综合性、多功能、集约化”的经营战略，深入挖掘客户需求，着力打造智能化、人性化的服务平台。一方面，不断拓宽智能服务应用渠道，在微信、短信及网络在线渠道的基础上，新增部署易信、智慧银行、手机银行及对公网站渠道智能客服；另一方面持续提升客户体验，集中力量攻克调优难题，促进应答准确率的不断提升，并不断拓宽工作思路，积极探索智能技术应用，努力打造智能化的交互体验。

　　下一步，建行将继续拓宽服务渠道、推动智能技术应用，创新精准、互动的客户服务模式，构建“信息化、人性化、智能化”的新一代客户服务体系，不断提高客户服务智能化水平，持续推动战略转型。

　　中国建设银行信用卡智慧客服转型成效显着

　　为应对信用卡业务快速发展带来的客户服务压力，中国建设银行信用卡中心坚持智能化转型发展，加快科技创新，目前已初步打造了智慧客服平台，落实了客户培育和投诉管理“两抓手”，推进以人工服务为主向以自助服务为主、被动服务向主动服务、运行中心向价值交互中心的“三转型”，实现了“四个有力”，客户满意度四行第一。一是有力提高了低成本自助渠道使用率。目前建行自助服务渠道受理量占总服务量86%，信用卡客户微信绑定数居四行第一，智能机器人每月受理3000万人次，较上年同期增长400%。二是有力促进了向价值创造中心转型。通过持续优化动态语音菜单，建行每月减少人工电话180万通，有效节约人力成本，服务效率四行最高。着力提升运行中心主动营销能力，当年实现账单分期外呼营销48亿元。三是有力提升了客户体验。建行开通“龙卡信用卡”微信公众号，日点击量超过10万次，2015年12月底开通的“信用卡微官网”上线3小时日点击量即突破4万。四是有力降低了客户投诉。在业内率先试点智能语音分析在客户投诉处理和稽核质检环节的应用，进一步提升优质服务水平，每百万卡投诉量保持同业最低。