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 《全媒体时代服务体验蓝图— 如何用可视化工具设计精细化服务》 

地点：青岛  讲师：张安

主办机构：北京亿呼资讯管理顾问有限公司

培训时间：2016年 8月24-25日（两天）
培训地点：青岛

培训费用：4800元/人（含培训、参观、资料、午餐、精美茶点、小礼品）

培训方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

培训对象：客户体验部经理、服务营销经理、客服中心服务主管、经理

课程咨询：王国臣  15011340978   15011340978@139.com

【课程背景】

Ø 我们常常忽视一个问题，

即， 享受服务是与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种能力。

换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。

Ø 我们需要接受三个事实，

即，1、在同质化产品泛滥的今天，服务必定要成为企业竞争优势的来源。

2、服务要成为优势，一定要转化为“有效服务”。

3、而有效服务的引爆点就是抓住“有效关键时刻（E-MOT）”。

为什么不是传统的“关键时刻（MOT）”呢？

因为：1、“关键时刻（MOT）”仅仅关注的是客户对什么服务节点最在意

“有效关键时刻（E-MOT）”不单关注客户对什么服务体验触点最在意，更关注企业的定位、自身优势、目标客户的痛点等实际场景；

2、 “有效关键时刻（E-MOT）”特别针对8090后员工的心理特点---讨厌繁琐，追求简洁（将传统MOT的四步骤精简为三步骤），提供了更有趣、更直观、更有效的落地解决方案；

3、“有效关键时刻（E-MOT）”以输出符合本企业的“有效关键时刻体验图”为目的，让传统培训“课上不动，课后激动，工作中懒得动“转变为”课堂促动+工作中行动“；

4、“有效关键时刻（E-MOT）”与时俱进，将客户服务与移动互联的技术相结合，提供已被证明行之有效的相关提效工具。 

变化一：

变化二：

【课程内容】

思考：培训之后我该如何面对领导的三个问题：

1、 什么是客户体验管理？为什么要做客户体验管理？如何在企业里实施客户体验管理？

2、 教你如何用一句话回答三个关键问题。

第一单元：“体验为王”时代的服务角色和标准定义

1、企业（客服中心）：服务体验设计者

2、客户：服务体验接收者、评价者和传递者

3、标准：客户忠诚度的三个指标

4、唯有精细化设计，才有客户体验和忠诚度提升

第二单元：设计精细化服务的三个可视化法宝

1、 客户体验触点是什么？为什么要呈现？

u 练习：触点广场

2、 客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？

u 客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比

u 常见客户体验痛点类别

u 案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手

3、如何评价客户体验曲线？

u 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值

u 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值

u 练习：分组绘制客户体验曲线

u 三种服务体验结果

u 有效的服务体验结果必须包含“有效关键时刻（E-MOT）”

第三单元：打造“有效关键时刻（E-MOT）”六项法则

1、 黏性法则

u 有效服务的关键：设计有黏性的“抓手”

u 客户需求千变万化，归根结底就是两个关键因子

2、 对比法则

u 有效服务的关键：通过“体验痛点”创新

u 我们客户的痛点在哪里？如何消除？ 

3、 峰终法则

u 有效服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务

u 服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？

u 如何让我们的服务有记忆点

4、 直观法则

u 有效服务的关键：降低客户的学习成本

u 看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化

u 我们服务营销过程是否存在让客户感觉麻烦？哪个环节？如何减少？

5、 感官法则

u 有效服务的关键：客户喜欢有画面感的服务

u 画面感让客户在最短的时间里感受服务的价值

u 如何借助视觉法则让客户快速感受到价值？

6、 情感法则

u 有效服务的关键：客户喜欢有共鸣的服务

u 讲个好故事的关键三要素

第四单元  NPS — 客户的满意度与客户体验调查工具应用

1、NPS是一个钩出客户真实想法的“钩子”

u 客户真实想法三层论

u 什么才是真正有效的呼叫中心客户体验？

u 案例：滴滴专车的客户之声收集“进化史”

2、NPS是一把测量客户忠诚度的“尺子”

u 客户满意意味着企业的高枕无忧？

u NPS调查常见误区和经验分享

u 案例：平安保险如何通过调查留住客户

3、 NPS是一把区分客户类别的“刀子”

u 贬损者、被动者和推荐者

u 电话投诉背后的真相

u 服务设计的方向：企业最应该关注哪类客户？

u 案例：某保险公司呼叫中心的故事

4、 NPS是一张简单易行的考试“卷子”

u 分数可以看出和自身、标杆的差距

u “大NPS”和“小NPS”的不同运用策略

u 案例： 2015年C-NPS报告数据精选

【课程讲师】

张安 老师 -客户体验管理专家

l 客户体验地图2.0发明人

l 20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一

l 中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，”NPS100”活动创始人，创建全球第一个NPS中文学习网站（www.nps100.com.cn）

l 一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,

l 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师

l UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员

l CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员

l 现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被中国保险行业协会网络大学、民生银行、万科物业等企业收入内训课程库。

l 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

【实践经历】

张安老师18年企业实战管理经验。曾任西门子（中国）公司销售经理、客户经理，并于2004年起作为创始股东共同打造国内知名连锁企业颐而康集团（准上市企业，员工约5000人），担任集团董事、全国运营总经理、海外公司总经理、HR总监、企业学院院长（内训师总导师）等职。担任全国运营总经理期间，张安老师快速将10家店拓展为60家店，并培养了数十名中高层管理者。其中有的被提拔为公司副总经理、总监，有的获得“长沙市十大优秀店长”的荣誉。

张安老师拥有3年海外市场开拓和门店运营经验，积累不同文化背景的客户管理和服务经验。2008年担任海外公司董事总经理，成功开拓英国曼彻斯特市场，2009年成功开启欧洲市场，荷兰海牙市副市长MR. Kool和驻荷大使馆经济参赞亲自出席新店开业仪式，之后作为成功企业典范获得出访欧洲前国务院副总理回良玉的接见。

《课程报名申请表》

培训费用：4800元/人（含授课、教材、资料、午餐、精美茶点、小礼品）

课程咨询：王国臣  15011340978  15011340978@139.com

优惠方案：7月20日之前报名优惠9折，同一家三人以上报价优惠8.5折

发票抬头：                       （发票内容：企业培训费 、咨询服务费）

注意事项：

1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!

2.本课程可针对企业个性化需求，组织内训，欢迎咨询。

3.请参会学员准备一盒名片,以便学员间交流学习。

4.请准备几个工作中遇到的问题以便进行讨论。