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主办机构：北京亿呼资讯管理顾问有限公司

培训时间：2016年 12月17-18日
培训地点：中国 . 上海

培训费用：4200元/人（培训、参观交流、学习资料、午餐、精美茶点）

培训方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

培训对象：企业内训师、班组长、现场主管

课程咨询：010-59430375  15011340978   

【课程背景】

    管理的指向有两个：对管理者自身的管理和对员工的管理。

所谓的正人先正己，本课程优先关注管理者如何能够正视自己的问题，如何实现快速积累管理经验、快速提升管理效能，如何能够带领团队实现绩优的目标？

    90后等新生代员工，传统的管理方法已不适用。那么如何针对新生代员工的共性做团队管理，又如何能够有针对性的对个性化的员工做效能提升的管理？如何能够激发员工的工作积极性，如何能够快速提升员工的工作技能，与此同时又能够培养员工良好的工作习惯，提升员工的配合度？

    提供具体的管理解决方案，并且能够给人启发，让管理者既有现行的方法也有自我成长的能力，实现管理者与员工的共同成长，打造绩优的管理团队是本课程的目标。

【课程目标】

 1、管理者能力的针对性培养；

        2、新生代员工的共性管理；

 3、个性化员工的个性化管理。

【课程内容】

一、团队管理的基本法则

1、  共性与个性化管理

n 呼叫中心行业的管理特征

n 呼叫中心团队中的难点与重点

n 新生代员工的时代特征

2、  行为与动机管理

n 员工管理，管行为还是管动机

n 行为动机的关系

n 如何从行为看动机

二、员工的类型化

1、  员工职场的表现类型

n 职场行为的共性特征

n 行为背后的动机

n 员工的类型划分依据

2、  类型化员工

n 十种类型员工的特性

n 类型化员工的常见行为

n 类型化员工的动机划分

三、从“行”到“动”的管理

1、  行为管理

n 员工管理为何总是失效？

n 为什么用尽了管理方法就是不见效？

n 为什么管理者费力不讨好？

2、  动机管理

n 员工的工作动力从何而来

n 工作表现背后的动力深层挖掘

n 行动与动力的结合管理

四、管理者的自省式修炼

1、  呼叫中心管理者的胜任力模型

n 优秀管理者的标准

n 如何对标与自身能力检验

n 自我发现与洞察

n 管理者的自我洞察

n 领导眼中的自我

n 员工眼中的自我

n 理想我与现实我

2、  管理能力的快速提升

n 经验与实践

n 修炼的层级

n 管理者如何快速成长

五、类型化员工管理

1、  完美型----员工的成就感塑造

n 完美型员工的常见表现

n 完美型员工的沟通方式

n 员工的成就感塑造

n 管理难题化解：当给不了员工晋升机会怎么办？

2、  无所谓型-----员工激励

n 无所谓型员工的常见表现

n 无所谓员工的沟通方式

n 管理中的行为主义与认知主义

n 员工激励的操作方法

n 管理难题化解：什么都不需要的员工怎么管理？

3、  平凡型-----动力唤醒

n 平凡型员工的动机分类

n 员工表现平平----不能还是不会？

n 管理基本功----能力、意愿的区别

n 员工的职业倦怠期的管理

n 管理难题化解：如何激发员工的职业倦怠？

4、  急于求成型----目标化管理

n 急于求成的员工动机分析

n 如何提升员工的工作坚韧性

n 如何保持员工的工作稳定性

n 员工的目标设定与分解

n 管理难题化解：员工不能坚持，怎么办？

5、  黄牛型----员工能力培养

n 员工为什么努力却不见效果

n 员工的能力类型划分

n 员工的辅导方法

n 员工的能力与行为管理

n 管理难题化解：员工怎么辅导都不见效，怎么办？

6、  优—型-----员工的创新能力培养

n 如何挖掘员工的培养潜能

n 如何要让员工超越性工作

n 培养员工的创造力

n 员工的潜能激发

n 管理难题化解：如何激发员工的创造性工作？

7、  气球型-----员工执行力提升

n 员工为什么想法很多，但却不落地？

n 如何治愈员工的拖延症

n 打造团队执行力

n 团队的凝聚力与战斗力

n 管理难题化解：员工总是拖延，怎么办？

8、  情商型----员工情商培养

n 情商型员工的分类

n 如何提升员工的情商

n 心机婊”怎么办

n 员工的工作习惯养成

n 管理难题化解：员工情商低，怎么办？

9、  负能量型----心态调节

n 负能量员工的动机分析

n 员工的心态调节

n 如何培养积极正向的团队

n 正能量的传导

n 管理难题化解：员工牢骚满腹，怎么办？

10、 捣蛋型----员工的配合度提升

n 不配合员工的动机分析

n 不配合员工的管理法则

n 员工管理的按钮

n 如何化敌为友

n 管理难题化解：员工不服从管理，怎么办？     

【课程讲师】

 杨 萍 老师             

亿呼资讯网首席讲师、顾问；

北京大学光华管理学院MBA；

国家二级心理咨询师；

2014-2015年度呼叫中心行业年授课量最高的讲师；

《玩转运营》、《呼叫人生》、《管理的按钮》作者

杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，先后任职与深圳报业集团、贝塔斯曼（中国）、中国联通等知名企业，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于银行、保险、通讯、电子商务等呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

课程特点：

实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。

定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。

互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。

全程性：培训需求调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。

顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。