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 【课程目标】

1、激发员工的工作潜能；

2、让员工发生自发性、长效的改变；

3、检验管理弊端，针对性改变；

4、管理者与员工的共进式改变；

【课程特点】

1、实现管理者与员工的共同提升；

2、快速提升管理技巧；

3、提供一键式管理方法；

4、实现员工自发的改变；

5、团队问题诊断，提供针对性解决方案

【课程时间】：2天，12课时

【课程内容】

一、客服中心的管理困境

主题：为什么管理无效？

1、管理者的困境

l  竭尽全力，但依然留不住员工

l  员工的工作动力去了哪里

l  员工的职业倦怠如何化解

l  员工不喜欢工作怎么办

l  员工缺少服务意识怎么办

2、客服中心的管理困境

l  管理者的经验不足

l  管理，费力不讨好

l  用力，但不见成效

l  管理者自身需要提升

二、探寻式管理

主题：探寻式管理的巨大能量是什么？

1、探寻式改变的神奇功效

l  探寻式改变的神奇力量

l  探寻式改变带给管理者的变化

l  探寻式改变带给员工的改变

l  探寻式改变特别适合客服中心管理

2、探寻式改变的模型

l  “天龙八部”管理法

l  探寻的步骤

l  改变的流程

l  探寻式管理的基本原则

三、精准定位辅导法

主题：怎样通过辅导提升员工的能力？

1、业绩问题的精准定位

l  员工绩效：能力OR意愿？

l  业绩管理的常见误区

l  辅导员工不见效的原因

l  改变员工的“三问”

2、精准定位辅导法则

l  主观评价---客观分析

l  情绪导向---指标导向

l  负面标签---积极正向

3、以能力提升为导向的辅导技巧

l  描述行为，定义问题

l  聚焦原因，正向引导

l  精准分析员工“三法”

三、 共创式管理法

主题：如何实现管理者和员工的共同成长？

1、管理者的自我识别

l  自我管理模式识别

l  管理方式检验分析

l  管理提升方式探寻

l  内外部角色感建立

l  自我内部对话识别

2、与员工共同成长

l  融入、抽离、换位

l  “鱼”与“渔”

l  阻抗、化解、反转

l  觉察、洞见、改变

四、面谈“八法”

主题：如何通过对话改变员工？

1、氛围营造

l  同步氛围塑造

l  内心距离缩小

l  无条件积极关注

2、面谈实施法则

l  面谈的影响原则

l  面谈的八大技巧

l  对话原则与方法

五、探寻式引导法

主题：如何引导员工的心态及工作态度转变？

1、吸引力沟通法

l  开场决定成败

l  吸引注意力的话题选取

l  主导与引导

2、全息倾听的力量

l  倾听的五个层级

l  融入式倾听与回应

l  “弦外之音”与“未识之意”

3、回应式引导

l  需求与诉求

l  启发式回应

l  理解性表达

4、换框与积极表达

l  追问、建议、虚假保证

l  听音、动情、转化

l  变消极为积极

l  员工心态改变

5、启发式提问

l  探寻式提问

l  五个层级的表达

l  按钮式问题

六、动力唤醒技术

主题：如何激发员工的工作动力？

1、工作动力唤醒

l  动力唤醒模型

l  动力，源自动机

l  职业倦怠消除

l  拨开迷雾，探索动力

l  “初心”唤醒技巧

2、动力唤醒的教练式工具

l  多维度管理模型

l  “导师桌”与“大师之旅”

l  利益相关者、平衡轮

l  逻辑框架与层次

3、工作动力的保持

l  动机、梦想、目标

l  觉悟与醒悟

l  监督与自查

七、正向引导技术

主题：如何帮助员工走出职业倦怠？

1、闪光时刻挖掘

l  业绩失败--成功时刻

l  缺点存在--优势分析

l  动力消失--信心恢复

2、可能性探讨

l  员工行为模式分析

l  历史表现原因归纳

l  行为改变结果展示

3、反转技术

l  上堆与下切

l  “假如”模式

l  共同发现

八、行动促动技术

主题：如何激发员工的行动？

1、员工能力提升模型

l  觉察开始

l  理清目标

l  可视管理

l  引导督促

l  促动行为

l  保持能量

2、员工能力提升的方法

l  行为改变与塑造

l  态度调整与扶正

l  习惯修正与重建

l  心态调整与重塑

3、员工表现的全面提升

l  授鱼不如授之以渔

l  实现员工的自我成长

l  业绩检验与行为塑造