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主办机构：北京亿呼资讯管理顾问有限公司

培训时间：2018年7月5-6日北京（招生中.......）

培训费用：4800元/人（含授课、教材、资料、午餐、精美茶点）

培训方式：案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等

培训对象：质检主管、经理、运营主管、内训师等

课程咨询：吴老师  010-59430376

【课程背景】

    传统的客服质检工作主要依托人工抽查录音的方式，但是人工抽查模式即费时又费力，而且质检效率和抽查覆盖面低。据统计，大部分呼叫中心的录音利用率低于1%，企业很多时候无法获得真实有效的客户心声数据，导致管理层无法发现客户服务中的短板加以改善，难以全面准确的把握客户需求抓住商机。

    随着新媒体快速地进入人们的生活，客服行业正经历了从技术到运营的快速转变，以往语音服务为主的模式已变为多种服务模式并立的情形，以传统互联网和移动互联网为入口的在线服务正以迅猛发展之势取语音服务而代之，在这种情况之下，传统的质量管理手段在控制效果上渐渐失效，互联网模式的管理创新呼之欲出，本课程以始为终，探讨在不同模式下的客户体验的关键点和质量管理的有效手段，以及以技术趋动的智能客服的应用部署和流程优化等内容。

【课程收获】

通过培训，使学员了解服务质量管理的规范化、体系化，掌握具体的服务质量分析、核定、检查、辅导及提升客户满意度的各个环节技巧、技能。为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升，从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。

【课程大纲】

第一单元： 全流程质量管理在客服中心的定位

l  从客户体验的角度看全质量管理

Ø  新媒体时代下的客户真正需求是什么

Ø  客户体验质量管理六大原则

Ø  客户满意度管理规划

Ø  流程思维是质量管理人员的关键性思维

Ø  合并全景图 — 流程为质控提供了什么样答案

Ø  服务质量管理在呼叫中心管理中的坐标解析

Ø  质量人员为精益管理提供的价值—效率、效果、成本

l  质检的定位及价值

Ø  质检人员的胜任能力要求 

Ø  质检岗位的绩效考核

Ø  客户满意度管理监督改善循环法

Ø  从体制到细节的差异化质量管理应用策略

第二单元：全流程质检的闭环管理

l  全流程质检标准的设定

Ø  典型的客户需求

Ø  员工的可操作性

Ø  区分硬性与软性技能要求

Ø  评价标准的设定

Ø  评分表与后备支撑

l  全流程质检管控

Ø  质量监控与语音分析

-- 内部指标与客户需求的差异

-- 语音分析的能力

-- 客户感知的建立

-- 几种客户反馈的最佳实践

Ø  质量监控过程

-- 质量监控的实施

-- 监控的频率

-- 监控抽样原则与方法

-- 不同监听方法的优劣势

-- 监控使用的工具与技术

-- 网聊与邮件监控的频率与标准

第三单元：质检数据分析与质检能力提升

l  掌握常用质检数据分析方法

Ø  如何确保监控评价标准的一致性

Ø  整体呼叫监控成绩分析

Ø  服务质量水平分析

Ø  正确率与差错率数据分析

Ø  数据的汇总与呈现

Ø  个体技能表现分析

Ø  员工个体技能矩阵分析

Ø  个体与团队差距分析

Ø  个体与团队绩效趋势分析

Ø  个体与团队绩效稳定性分析

-- 绩效关联分析

-- 绩效控制分析

Ø  问题频次分析

Ø  正态分布分析

l  质检结果分析

Ø  利用六西格玛实施质量改进：定义、测量、分析、改进

Ø  统计分析结果

Ø  识别员工能力

Ø  评估员工能力

n  案例：评价当前的绩效表现

l  质检反馈与辅导

Ø  辅导的准备工作

Ø  几种不同的辅导方法

Ø  辅导记录管理

Ø  监控与辅导的关系

Ø  反馈辅导的及时性

Ø  如何根据质检存在问题制订培训目标

Ø  培训后的跟进

第四单元：全流程质检的改善与提升

l  质控标准的再校准与再优化

l  给客户真正想要的解决方案---解决方案矩阵法

n  案例：识别核心流程和关键客户

l  怎么开始，从哪里入手？--“人”的服务质量提升关键点

l  工具只能提供数字，辅导才能改变结果

l  质量改进与人员能力提升---辅导与培训

l  利用心理学与质量管理的结合应用

n  案例：质量缺陷中的常见员工类型

【课程讲师】

 李郦 （Lisa Li）

社会心理学硕士

客户关系管理及呼叫中心行业专家

客户观察杂志主编及创始人之一

原ICMI中国区咨询管理顾问、高级讲师

ICMI中国区认证评审委员

原中美大型医疗集团运营管理 专家顾问

新疆玛尚购民族电商  CEO

  李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、运营经理、运营主管、客服代表等职。并分别于网讯、弘元旭升顾问公司、ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问、项目经理等职位。

具有超过15年呼叫中心运营管理与咨询培训经验，近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营管理3000多个员工的大型呼叫中心。

在呼叫中心运营管理经验十几年期间，完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验，并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系，并能将国外先进的运营管理体系进行本土化，有效地对国内呼叫中心及学员进行输出，。

李老师基于多年的呼叫中心运营管理和咨询培训经验，并结合自身对心理学的深入研究，对呼叫中心的人员管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导，并参与过多本与呼叫中心有关的书籍编制。

李老师致力客户关系管理方面的发展状况及竞争分析，研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验，并注重结合国内实践，为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、金融、保险、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。