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【课程背景】

    90年代初期以来，随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及，电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受，在生活工作节奏日益加快的今天，通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是，进入2010年以后，数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后，越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统，也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。

客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的，是潜移默化的，甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦，但是谁都不能否定的是，在线客服确实为客户提供了一条更加准确，便捷，参与度极高的客户服务方式。

【课程目标】

   通过本课程的学习，来认知在线客服的作用与重大意义，并透析通讯技术未来发展后，带来的客户服务方式的转变。从当下出发，了解电话客户与在线客户的不同特点，解读在线客服的服务方式与服务技巧，最终使在线客户服务体系形成一种可操作性的，并能够通过简单的衔接方法，与目前的电话服务工作相结合，更好的在本来的服务体系中，显现出企业服务形式的多样性及优质服务的不断追求。

【课程对象】客服中心在线运营团队

【课程时间】本次课程分为2天12课时展开

【课程内容】

1.传统呼叫中心服务面临的机遇与挑战

1.1服务导向的变化

1.2业界服务模式的变化

1.3用户需求的变化

2.在线服务设计体系

2.1呼叫中心在互联网新时代的定位

2.2互联网服务设计

2.21 互联网聚类人群特色服务设计

2.22 互联网电商服务设计

2.23 互联网智能服务设计

3. 在线服务运营体系管理

3.1在线客服服务优势

3.2在线客户中心的KPI考核指标设计

3.3 在线客户中心的质量监控设计

3.4 在线客户中心的现场管理技巧

3.5 在线服务流程设计

4 .在线客户中心的团队建设

4.1在线中心的组织结构搭建

4.2在线中心的人员的招聘及培养

4.3在线客户中心团队文化氛围打造

5.在线客户服务技能提升

5.1了解在线服务

5.11了解用户

5.111 用户满意度模型

5.112 用户的四种态度

5.113 用户心目中的六个等级

5.12了解自己

5.121 建立心理资本

5.122 正确启动防御机制

5.123 正确归因

5.13了解业务

5.131借助在线服务的优势

5.132规避在线服务的不足

5.2在线客户服务技能详解

5.1正确服务开场

5.2学会赞美用户

5.3表情符合加强沟通的情感与魅力

5.4识别用户服务过程中的抗力

5.5在线用户的性格分析与应对策略

5.6在线客户异议与投诉的判断

5.7如何预警客户异议和化解客户投诉

【讲师介绍】

王欢 老师                                      

亿呼资讯高级讲师、顾问；    

联想在线服务笔记本业务负责人； 

COPC Coordinator注册协调员；

联想精益六西格玛的绿带认证；

王欢老师曾带领团队打造联想互联网在线交付服务体系，建立高端产品在线服务专区实现了跨通路一体化（微信，电话，chat）的私人管家式服务，设计在线服务客观真实用户参与解决率评价体系，通过在线转接等流程完善员工轮岗，将解决率较之前提升到20%。实现打造用户参与感的互联网服务口碑，已成为公司经营用户的核心竞争力，成立至今用户关注数翻倍增长。2011年完成客户联络中心服务、运营、管理课程体系的设计及交付，覆盖三个城市、七个场次、全国各省70多个部门，400人次规模。

联想客户联络中心十五年的工作经历令其有丰富的管理和项目运作经验，带领300+的服务团队经历多次变革及转型， 具备丰富的人员指导、团队激励、绩效、客情维护技巧等实战经验。王欢老师通过移动互联网运作模式，利用微信拍照视频上传、定位、随时随地等特性完成5大场景设计，覆盖联想整体服务比重7%，通过服务入口前置搜素引擎，根据百度指数优化关键词增加用户流量同时，启用智能机器人自助解决用户问题，降低服务成本。王欢是联想首批6SIGMA绿带通过人员，通过咨询流程优化，为公司节约成本近百万，自2003年呼入呼出业务均顺利通过多届COPC认证标准。曾服务过的知名公司有：重庆电力、河北电信、中国人保、中国人寿上海分公司、邮政速递、安徽移动、同方股份、TCL、联想移动等。