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 【课程背景】

第一篇     平衡绩效管理体系回顾

Ø  数字化管理的价值和作用

Ø  呼叫中心的绩效指标体系

1、客户满意度；

2、速度指标；

3、质量指标；

4、效率和收益

Ø  收据收集的五个原则

Ø  数据分析图表制作的要素

第二篇    平衡绩效管理整体绩效追踪表

Ø  平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集

1、20个常见指标和目标；

2、报表的几个要素和数据收集方法；

3、如何在报表中体现趋势和达标情况

Ø  绩效追踪表分析

1.      趋势对比图；

2.      效率的漏斗分析；

3.      速度和效率的相关性分析

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第三篇    员工绩效报表

Ø  员工绩效报表的数据收集

1.      员工报表中的指标含义；

2.      排名、达标以及如何评价员工业绩

3.      日报、周报和月报的不同；

4.      报表的几个要素和数据收集方法

Ø  员工报表分析

1、 员工的Score Card 和蛛状图；

2、 员工业绩分布图：整体业绩的潜能

3、 员工业绩的趋势图：员工的潜能

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第四篇    小组绩效报表

Ø  小组绩效报表的数据收集

Ø  小组绩效报表分析

1、 怎样评价一个主管的优劣势？；

2、 小组报表分析中常见的图表和含义

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第五篇    业务量历史数据表

Ø  业务量历史数据收集

1、 时段数据；

2、 日、周、月数据；

3、 数据的备注和剔除

Ø  业务量数据的使用

1、 如何发现规律和相关性；

2、 话量预测

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第六篇    时段业绩报表

Ø  时段业绩报表数据的收集

1、 什么指标可以按照时段收集；

2、 时段报表的收集方法

Ø  时段报表分析

1、 通过时段业绩调整排班和现场；

2、 通过时段业绩看员工满意度

Ø  实操案例：服务水平和员工利用率综合分析

第七篇    人员上岗漏斗

Ø  从招聘开始到正式上岗的九个步骤

1、 九个环节的数据收集；

2、 人员上岗漏斗的主要要素和表格制作

Ø  人员上岗漏斗分析

1、 对生产力管理的作用；

2、 怎样评价一个培训班的质量

3、 怎样评价一个招聘渠道的质量

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第八篇    呼叫中心质量控制月报

Ø  业务监控和用户满意度数据收集

1、 客户满意度；

2、 质控数据；

3、 指控校准数据

Ø  业务监控数据分析

Ø  业务监控与用户满意度关联分析

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第九篇    呼叫中心成本模型

Ø  呼叫中心成本模型数据收集

1、 呼叫中心几类常见成本；

2、 按照不同纬度观察成本

3、成本中的边际成本和固定成本

Ø  呼叫中心成本模型数据分析

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第十篇    呼叫中心的收益漏斗

Ø  呼叫中心收益模型数据收集

1、 呼入电话的收益漏斗；

2、 漏斗中比例的计算

Ø  呼叫中心收益模型数据分析

1、 一个电话的收益趋势；

2、 了解收益提升和下降的根源问题

Ø  实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第十一篇     绩效提升综合案例分析

Ø  实操案例：学员自愿选择以下题目中的任意一个进行小组研讨和呈现

1、 服务水平和员工效率；

2、 每电话收益的提升；

3、 如何降低成本和收益的比例？

【讲师介绍】

  孙媛

       亿呼资讯讲师

l  现任易谷CAME体验研究院院长兼首席顾问

l  获得理学学士及管理学硕士学位；

l  历任联想（北京）公司客服中心总监；

l  艺龙旅行网呼叫中心高级总监、乐淘网副总裁；
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；

l  国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；

l  2008年呼叫中心热点人物；

l  历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

     15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、平安保险、中国人寿、上海交行、TCL集团、美的、海尔集团、神舟电脑、海南航空、招商基金、腾讯公司、中国银行等知名企业。