随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化。客户关系是企业的核心竞争力。积极改善客户关系，不断提升售后服务满意度，从满意到忠诚，这既是企业的发展目标，也是每位客服人员的职业追求。

 身为客服人员，几乎都会不可避免地遇到客户投诉的情况。投诉的原因可能源自真实存在的质量问题，也可能出于某种误会。面对客户的投诉，客服人员应采用行之有效的处理方式，力求在最短的时间内化解客户的不满和愤怒，并做出妥善处理，将客户投诉转化为客户满意。

 本次课程将上帝带回天堂，将恶魔引回地狱的经验分享！训练的实战方法！应用的实效落地！帮助企业挖掘员工的经验技巧和事故后分析及流程管理控，在培养人员能力基础上，省力！省心！省时！

Ø  如何基于客户体验规划与设计服务流程？

Ø 如何进行客户中心的投诉系统建设？

Ø  如何通过客户的语言识别客户的性格与心理行为分析？

Ø 如何提高投诉处理人员的沟通技巧？

 以上这些，成为了当下各大企业客户中心投诉管理人员关注的重点。

【课程目标】

Ø   了解互联网+时代下的投诉处理创新思维，有效突破客服投诉处理人员解决问题能力瓶颈

Ø   了解不同服务渠道的投诉管理模式与服务特点

Ø   掌握基于客户体验的管理与售后服务后流程设计修改

Ø   掌握如何识别投诉客户的性格与习惯

Ø   掌握投诉处理过程中的客户诊断模型

Ø 掌握虚拟“客户画像”

【课程大纲】

第一讲 互联网+大数据时代下如何揭开投诉用户的面纱

²  大数据时代的数据分析还需要统计吗？多媒体渠道服务投诉还能雪藏吗？各式问题的处理光靠累积经验和岗位培训远远不够!那站在投诉岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1.   探索大数据的神秘

2.   “快”=“秒“

3.   捕捉“神秘”信号源

效益：本单元让学员明确在大数据支持下投诉客户的重点和影响

第二讲  重塑理念

²  大数据为我们提供了崭新的思维和先进的技术，如何把握时代脉搏，建立以客户为中心服务的良好客户体验，应该如何看待形形色色的人群呢？同时在处理问题时又要秉承什么样的理念？让我们一起走进“魔兽争霸“的世界……原来还可以这样直面客户！

1.  怎么理解“客户永远是对的“

2.  客户再管理

3.  讲“人”话  做“人”事

效益： 学习在互联网+时代的投诉客户体验关键点和什么是人性的沟通

第三讲  观点更新

²  对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”

1.   “抱怨“太少

2.   一切问题止于唇齿的目标

3.    “不讲道理“讲”人情“

4.   CLEAR投诉处理法则

5.   客户的心理追求分析模型

效益：探索“客户画像”的神秘，时刻捕捉“信号”修炼自我能力，持续齿轮推动内部改进

第四讲  回顾与总结

²  投诉让我们必须强化服务体验管理，把我们带进一个更加关注客户情绪和情感的“动感地带”，以同理心表达为核心的投诉处理话术流程会帮助更多的服务人员赢在关键时刻！

1.   大数据下“数”大才是美

2.   冰山之下-如何诊断症结

3.   透过色彩看性格

4.   诊断模型

5.   背后的流程设计

效益：帮助我们总结分析客户心理，精准处理！

第五讲 处理问题的技巧

²  结合实际案例，让我们一起进入了解“自己”的游戏中，从了解”自己”和打败”自己”开发新技巧工具包！

案例:魏小姐的投诉

一、探询问题与需求

Ø   运用5W原则了解客户的真实问题

Ø  了解确认客户的真实需求

二、提出建议

Ø  针对5种投诉类别提出解决问题的措施

Ø  巧妙降低客户期望值技巧

1）巧妙诉苦法

2）表示理解法

3）巧妙请教法

4）同一战线法

Ø  当我们无法满足客户的时候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙转移

4）立刻行动

Ø  立刻行动的注意事项