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【课程背景】

    随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大，呼叫中心的服务模式也在经历着显著的变化，不管是走在前端的电商行业，还是传统的制造行业、运营商和金融行业，基于互联网业态下的服务模式转型已是大家的共识，在此背景下，很多呼叫中心开始部署智能客服，但是除了技术上的考虑，智能客服在后期样本训练、语义库的建设和机器学习上还需要很大的投入。本课程从智能客服的流程建立开端，帮助学员理解智能知识库与传统知识库的差异点，从建设方式，需求分析、系统选择、流程优化及效果产出这几个部分深入探讨如何打造适应未来的、领先的智能知识管理体系。

【课程目标】

ü  智能知识库的系统需求规划和系统设计思路

ü  构建适应不同展示界面的知识库管理系统

ü  了解智能客服的流程设计思路

ü  原子化知识库的实现和知识解构与组合

ü  智能客服的指标管理与机器学习能力

ü  了解智能客服知识库规划与常规知识库建设的差异

【课程形式】现场讲授 + 案例分享 + 互动讨论 + 建议指导

【课程合适对象】知识库管理岗位、运营管理岗位、质检管理岗位

【课程内容】

第一单元  知识库设计思路

l  知识管理与知识库管理

n  知识管理与知识库管理的概念区别

n  规划上的异同点

n  呼叫中心知识管理特点

l  智能知识库系统建设

n  从1.0到3.0的功能演变

n  系统需求的分析方法

n  系统需求的提交与沟通

n  系统功能的校验

n  自建系统与外购系统的优劣

u  行业案例剖析

第二单元 智能知识库管理流程

l  广义的知识管理流程

n  知识管理的PSCA循环

n  狭义管理与广义管理

n  知识内容充实性

n  管理手段多样性

n  量化结果有效性

l  智能知识库维护流程

n  知识库管理的专业要求

n  知识内容的呈现方式—原子化与结构化

n  知识库的智能体现—更新提醒、自动查重、相关性排序、机器学习

n  知识库使用的效果评估

l  行业案例演示

第三单元 知识地图的构建

l  知识地图的作用

n  业务关系展示

n  知识体系分类

n  快速定位知识点

l  知识地图的功能

n  导航图的作用

n  获取隐性知识

n  识别不同系统的知识构成

n  形成知识资产清单

l  知识地图的分类

n  专题型

n  流程型

n  岗位型

l  构建知识地图的步骤

n  需求分析

n  主题、形式

n  构成要素

第四单元  智能客服的功能优化

l  智能客服的服务模式

n  漏斗服务

n  服务流程的设计思路

n  获取了解客户体验

n  实现与人工服务的无缝接合

n  与其他业务系统的连接

l  智能知识库的部署与训练

n  语言库的训练

n  业务本体知识库的重构

n  传统知识内容的分解与组合

n  在部署与实施中与传统知识库的差异

l  投入产出测量

n  智能知识库效果评估

n  收益测算模型

n  运营改善的关联指标

l  附录  案例

n  招商银行智能器人服务演示

【讲师介绍】

 周逸松老师 

 亿呼资讯网高级讲师 、顾问                                    

《客户世界》杂志编委、撰稿专家；《数据的魔力》作者                          

周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。

1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

分享嘉宾：周老师，现任蚂蚁金服-支付宝事业群产品专家，拥有计算机和财务管理双学士。曾就职于联想集团，去哪儿网（现携程集团）。任职期间一直担任智能服务交付和服务产品团队的负责人，在企业服务从传统向智能交互服务转型方面积累了丰富的实战经验。

      在专业领域上涉猎服务系统产品设计，平台搭建，效率管理，客户体验提升等方面。不仅拥有服务和产品领域多项专业认证，同时也主导联想智能服务机器人，去哪儿服务派单，供应链服务系统大亨产品。