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【课程背景】  

     一年一度的12315又将来临，对于客户服务人员来说，必将又是一场全民紧张与忙碌的时刻，每年这段时间大家都在忙着投诉处理的事宜，投诉处理是一项综合技能要求相当高的工作，对客户服务人员的素质要求也相当高，那么解决投诉的前提是什么呢？如何又好又快化解干戈？ 如何减少投诉发生的机率，降低投诉造成的损失？                        

面对投诉，员工的情绪很容易受到影响，不由自主地产生排斥性的应激反应，语言、态度、情绪很可能在不受控制的情况下给客户带来不被尊重和重视的感受，这无疑将为处理投诉火上浇油。要想使员工能够妥善处理好投诉问题，重要的几个环节是使他们能够抵御住心理和情绪上所产生的防御性，专注倾听和感受客户的需求及问题，同理客户的心理，将注意力集中在客户的问题上，安抚客户情绪、引导客户认知、澄清消费误解、总结关键线索、记录详细情况、做出合理承诺。此外，对于常见的疑难问题和经常出现的投诉问题，管理者应事先设计出统一的服务脚本和应答口径，以提高服务的规范性和一致性，降低在服务过程中，由于突发的事件给员工带来的压力和风险，使客户问题能够在第一时间得到妥善的解决。     

【课程收获】

n 运用CDT模式，掌握投诉胜任力S模型，帮助企业找到破解棘手投诉的解决之道；

n 帮助投诉处理者规避信息收集、真相还原、感同身受客户需求过程中存在的风险并针对存在问题提升对应解决能力;

n 针对服务行业聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为问题解决专家；

n 通过真实录音回顾，典型的案例剖析，帮助学员认知问题，走出盲区，掌握合理技巧与策略，提升善用资源，又好又快双赢解决问题、变诉为金的能力。

n 掌握升级投诉分类及处理思路，学习客户升级投诉分析与应对策略，及升级投诉补救办法，将企业投诉风险降到最低；

【课程内容】

第一单元：客户投诉处理的现状剖析

1 投诉发投诉人群分析

1 投诉焦点投诉问题

n  产品收益不高

n  业务受理程序复杂

n  业务受理条件受限，无法办理

n  自助设备发生故障

n  预先沟通信息不充分

n  业务差错

1 客户棘手投诉分类

n 企业存在的短板导致客户的投诉

n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准

n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉

n 客户的维权意识强，以媒体或法律进行要挟

1 客户升诉的现状分析

n 更高－－期望值更高

n 更快－－脾气来得更快

n 更强－－ 维权意识更强

1 客户投诉处理的目标

n 从简从快 VS 又好又快

n 转怒为喜 VS 变诉为金

n 提升客户满意度 & 提升员工满意度

第二单元： 知彼知已 — 客户投诉处理深层解析

1 投诉分析的三个关键维度

n 客户：需求VS需要

n 投诉处理者：怎么想VS怎么做

n 企业：流程面&执行面

1 疑难投诉处理者胜任力S模型

n 积极思维能力

n 自我情绪管理能力

n 情景再现能力

n 需求理解能力

n 涣然冰释能力

n 问题解决能力

第二单元：客户升级投诉分析与应对策略

1 客户升级投诉时产生的分析

n 1－10－100

n 客户期望值提升,无法满足

n 上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相

n 业务投诉VS服务投诉

1 客户升级投诉规避方法与策略

n 化解『升级投诉』应思考的10个问题

n 了解事件孕酵来龙去脉，诊断主导需求

n 态度和权限高于上一位

n 划出情绪路径，同频共振

n 九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』

n 棘手投诉需思考的13个关键问题

n 如何将升诉变为倾诉？

1 升级投诉接棒者与客户沟通前需关注的若干关键问题

n 『接棒』前整个事件的来龙去脉是什么？

n 纵火点都是什么？

n 客户的理性需求和感性需求分别是什么？

n 客户此刻的情绪频道是什么？

1  投诉处理者应具备的思维方式

n 系统思维（五个合适）

n 具体问题具体分析

n 透过现象看本质（为什么）

n 双赢思维

n 传球VS凌门一脚

n 治本总比治标好，治标总比不治好，不治总比抱怨好

n 总结回顾，扬长避短

1 升级投诉分类及处理思路

n 企业存在的短板导致客户的投诉

――转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解

n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时

――管理客户的期望值

n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉

――如何让客户心悦诚服地接受原则

n 客户要上诉银监会或进行媒体曝光

――控制事态进一步发酵，如何将企业的风险降到最低

1 客户升级投诉处理整体策略

n 处理原则：兼顾企业与客户的利益

n 双赢投诉处理路径导图

n 前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）

n 过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）

n 原则：理性分析三原则：

   1. 澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？

   2. 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么

   3. 列出可以满足的，又好又快满足

1 升级投诉事件处理与服务补救方案

n 将案例从我方眼中并不完整的行为线重新进行描述，跳到客户的鱼

   缸里，把客户的情绪线无间断的描述出来，所描述的情绪要和客户 

          的行为相呼应，因果关联；

n 跳到和客户接触所有服务者鱼缸里，把服务者的情绪线清晰划出；

n 并将其根据事态发展的实际情况交织在一起，找到客户消极感知的

   所有关键结点；并逻辑推理出目前客户的情绪状态和需求状况；

n 找到客户未满足需求，你能满足什么？不能满足什么？

n 查找所有的消极情绪孕体，从忍者到恕者；放下消极标签和机关枪

n 找合适的人在合适的时间与地点和客户进行沟通

n 综合运用3二3三沟通法则/沟通六频道理论――充分满足无形需

   求，降低有形需求；

第三单元：客户投诉风险控制和危机管理

n 恶意索赔型客户特征与诉求分析

n 网络危机管理的资源与三大模式；

n 如果出现最坏情况，必须做好哪些预案？

n 控制事态恶化扩散的方法；

n 通过第三方解决消费纠纷的方式；

n 走司法程序解决消费者纠纷的几种模式

        n 5个消费维权的法律关键点。

【讲师介绍】

       李艳梅 老师                             

        亿呼资讯高级讲师、顾问；  

        北京移动迎奥运首席服务讲师

       上海移动迎世博首席服务讲师

       中国移动集团通信管理学院特聘讲师

       客户服务领域资深投诉专家

       三大运营商客户投诉首选培训讲师、顾问

       针对金融、运营商有超过十二年职业培训资历，多年的客户服务管理工作，对客户服务、投诉处理及疑难投诉有深入的了解与研究，掌握和熟悉电信运营商、金融（银行）客户服务管理工作和一线员工的工作情况，超过500家企业投诉及在线辅导案例。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助企业建立了服务标准流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、服务技巧等经典课程被多家企业视作为部门新人教科书课程，近年来李艳梅老师专注于银行一线人员的服务与投诉能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中注重学员的意识与思维引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”。

李老师的培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈，学员课程平均满意率均在97%以上。