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【课程背景】 AI人工智能，这个神秘而惊艳的词语，如果说2017年前还是存在于大家的想象中，那么2018年的现在，你必然会在身边发现到它的存在。 不止是围棋，工业机器人，无人驾驶汽车，还在物流、广告、新零售等领域中不断发现它的身影。 早在2014年阿里在客户服务率先使用AI机器人通过为客服服务而间接为客户服务。 2013年，富士康不堪人员管理的重负，开始考虑机器人服务，2016年人员数量从130万减至80万； 亚马逊的商品价格因人而异； …… 这一切源于底层知识与数据，2016年本人曾在多个公开场合提到2016年开始是客户服务业弯道超车的拐点；时至现今，客服如何利用底层知识，客户需求、业务场景、实时数据等为服务打造出新天地？ 知识库与智能服务将与你共同探讨。 【课程收益】 了解业务知识库设计的关键点（非技术结构） 快速掌握知识库关键结构 目录树与检索的设计方法 知识库与人工智能的关系 流程化的知识化为智能服务的起点 知识库的构建与优化 新型知识库覆盖你的认知 知识库发展史知识库的未来 客户服务中心对知识库的要求 分散知识结构 人工智能的底层 数据多了就会产生智能 二、知识库与人工智能 行业知识库 与可见的未来 三、结构化与非结构化的知识结构 结构化与非结构化知识 结构化——半结构化——非结构化 知识的结构化 四、目录树与知识点 目录横向与纵向定义 知识点结构分层与搜索 五、定位你的答案与问题 找寻答案的方法——目录树与搜索 如何种好一棵目录树 检索定义、关键字、关键信息 快速找到你的答案 六、智能引擎 智能引擎的定义 智能引擎的商业运用 百度与谷歌 七、知识图谱 关联你的知识 不同行业的知识图 八、知识关联 开放式与封闭式知识库 随时随地使用的知识帮助 做好你的知识社区 九、文字与语音技术在智能服务中的应用 自然语分析 机器学习 逻辑判断与神经元训练 十、人工智能——从场景化开始 无处不在的机器人 案例分析——亚马逊、阿里巴巴 智能服务从选择你的最佳场景入口开始 十一、 在目前使用的知识库结构与应用 无处不在的机器助手帮助 日常使用的机器人——苹果 数据与知识库的结合 知识库与知识模版在人工服务中的使用 十二、 多終端下的知识库 随时移动的客服人员 手机端、营业终端使用的机器人 随时编辑你的知识 让你的知识活起来 十三、 人工机能离我们有多远 现状与问题 客服如何运用机器人为我们服务 十四、 知识地图的构建 l 知识地图的分类 l 构建知识地图的步骤 n 十五、 智能客服的功能优化 l 智能知识库的部署与训练 l 投入产出测量 【课程讲师】 高咏姿，20多年来从事运营管理及实业投资，作为中国较早一批进入客户服务行业的专业人士，拥有多年呼叫中心运管管理、大数据应用、智能服务及服务架构建设、项目运营管理经验，呼叫中心咨询项目、培训项目，在客户服务业务链条上实现全链条体验及管理。 同时因从事风险投资及投后管理工作，对企业的整体运作，商业模式、企业管控等具有较深的认知，能更好地理解企业对呼叫中心的定位、作用、管理；从企业整体角度上观察提升客服中心的能力。
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