单元一

人工智能时代

1、一张加速度时间表

2、人工智能、物联网、新零售

3、人工智能技术在呼叫中心的应用

4、AI服务浅析

案例：京东智能服务

案例：银联智能服务提升项目

本单元讲解人工智能如何影响客服行业

单元二

服务行业

发展趋势

1、客服行业发展历程

案例：IVR语音交互模式变化的思考；

2、呼叫中心的演变

3、呼叫中心4.0时代

4、服务思维的转变

4、服务方式的转变——什么是好的服务

5、智能服务就是机器人吗？

本单元讲解服务行业的发展历程与未来趋势

单元三

服务体系搭建与运营管理设计

1、服务体系的四个层面

2、互联网时代服务体系的搭建

  -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、全局设计，体验为先

5、明定位、确目的

✦ 明确智能客服定位；

✦ 明确智能客服的目的；

✦ 确定智能客服业务范畴

6、梳标准、推流程

✦ 业务场景划分标准；

✦ 知识架构；

✦ 知识输入流程；

✦ 指标体系；

✦ 运营团队；

7、重体验、促转化

✦ 优化知识架构

✦ 优化应答分析

✦ 优化数据分析

本单元讲解如何基于人工智能进行服务体系的设计与运营管理的设计

单元四

智能服务探索

1、引例：智能IVR语音交互模式变化的思考

2、智能服务是个伪命题？

3、智能服务体系；
  ✦ 智能问题预判；
  ✦ 智能客服；
  ✦ 智能助手；
  ✦ 可视化服务；
  ✦ 智能舆情；
  ✦ 智能语音；
  ✦ 智能质检；

4、AI用户画像；
  ✦ 用户画像无处不在——711

5、智能服务的本质——客户为王；

✦智能时代服务入口的变革；

6、技术是术，运营是道；

✦ 运营的重要性；
  ✦ 术道结合；

本单元讲解智能服务在术和道的层面如何突破

单元五

智能服务
  运营入门

1、智能服务的定位；
  ✦ 咨询类客服机器人；
  ✦ 闲聊类客服机器人；

2、智能服务运营核心三要素；

3、智能服务需求分析与拆解；
  ✦ VOC分析；
  ✦ VOE分析；
  ✦ VOB分析；

4、如何选择最合适智能服务产品？

✦ 智能服务产品从孵化到成熟的三个阶段；

通过本单元的讲解，学员可掌握智能服务运营的入门知识和基本技能

单元六

智能服务
  运营基础

1、智能服务场景能力规划——由小到大；

✦ 到客户最关心的地方去；

✦ 标注——搭建最贴近客户的场景；

2、智能服务核心之一识别；

✦ 智能客服交互本质；

✦ 三种常见问题识别方式；

✦ 识别核心——用户意图识别

3、智能服务核心之二应答：

✦ 应答体验核心——场景化；

✦ 从人工服务交互看应答的本质：逻辑树+应答；

4、智能服务知识库搭建；

本单元将讲解智能服务运营中的标注，识别，应答的运营基础

单元七

智能服务
  运营进阶

1、智能服务进阶；

✦企业——服务风险管控；

✦客户——转人工逻辑设置之人机融合；

2、智能服务绩效管理；

✦ 从三个层面看智能服务的绩效指标；

✦ 智能服务绩效的新趋势——交互次数；

3、智能服务岗位设置及管理；

4、智能服务上线后的运营——badcase优化；

5、运营让智能客服能做的更多；

本单元将从绩效、岗位设置、智能服务优化等角度讲解运营升级