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课程背景
我们常常忽视一个问题， 即， 享受服务是与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种能力。 换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。 客户体验管理是通过协调整合客户生命周期全过程中与企业的交互，有目的地，无缝隙地为客户传递价值，创造匹配品牌承诺的愉悦感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 课程大纲 第一单元 客户体验行为分析与优化设计 客户体验管理全景 1. 让我们迎接体验时代的全面到来 a) 案例分享 b) 体验时代意味着什么 c) 移动互联及社会化媒体时代企业最有价值的东西 2. 面对体验时代，传统企业的痼疾是什么 a) 案例分享 b) 传统企业的痼疾 3. 用客户体验全视角去病除根 a) 案例分享 b) 客户体验从哪里来 c) 案例分享 d) 客户体验关键词 e) 好的客户体验-我的事情我做主 第二单元 从对结果的测量到对过程的测量 1. 不要再谈客户满意 a) 客户满意的缺陷 b) 单一指标不能说明任何问题 c) 除了结果，请关注过程 2. 客户体验的测量 a) 客户体验测量模型 b) 测量方法 c) 测量分析 d) 案例分享 3. 与客户体验相关的指标设计 a) 企业现有指标那些能够体现客户体验 b) 企业还需要增加什么指标 第三单元 企业如何打造全面的客户体验管理体系 1. 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 2. 企业要下一盘大棋 a) 案例分享 b) 第一步：渠道整合 c) 第二步：业务整合 d) 第三步：指标重构与流程再造 e) 第四步：组织重构 f) 案例分享 3. 客户体验管理项目的执行要点 第四单元 如何优化客户体验过程 1. 客户体验优化执行 a) 客户体验过程优化的几个工具 b) 从客户之旅到情感地图 案例分享 c) 从全面优化到峰终的探寻 案例分享 d) 实际演练 2. 客户体验的后台助力 a) 知识管理新模式 b) 内部流程及业务设计的考虑 c) 新技术带给我们什么 d) 大数据带给我们什么 e) 案例分享 3. 让客户叜玩儿中实现价值 a) 玩儿的设计 b) 案例分享 4. 客户体验创新步骤 a) 三个层面的创新 b) 案例分享 5. 总结 a) 案例分享 b) 惊喜不是偶然 课程讲师 邢焱女士，客户互动研究院客户体验独家讲师，客户体验研究资深顾问；《客户世界》杂志执行总编；CC-CMM能力成熟度模型国际标准专家委员会成员。著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。 邢焱女士有8年的客户服务管理从业经验，及9年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。 邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。 研究领域： 邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。
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