第一部份：投诉处理水平测试

第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇

一、价值百万美金的投诉概念

二、投诉的现状（国家、企业、客户）

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图－探寻投诉根源

五、投诉客户的7421动机分析

六、投诉的“危”和“机”

第三部份：投诉3技能—（HAS技巧）

一、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）

注：安抚客户情绪的关键技巧

测试：聆听能力评估

三角演练：聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）

注：快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）

注：如何一句话把客户送上天堂。

第四部份：投诉4原则－决定成败的心态

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

测试：投诉处理人员积极程度

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看：寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉？

1、责任的三个组成要素；

2、道歉技能的系统性讲解。

注：如何做到不让投诉客户找上级？

测试：客服人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

3、三种共情技巧的应用

第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1：投诉问题诊断模型

工具2：双w澄清模式

工具3：投诉处理方案建立模型

第六部份：疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）

二、如何应对投诉客户的恶言脏语

三、重大投诉常用策略

（转移、冷处理、持久战、迂回战……）

第七部份：课程回顾