手把手教您学会如何讲《“七步成诗”高效沟通法》-北京亿呼资讯管理顾问有限公司-致力于中国服务与营销领域咨询培训

培训产品

版权授权课 = TTT课程 + 成熟的课程 + 翻转课堂

【课程特点】

沟通技巧是客服中心员工必备的技能，也是影响了员工通话时长和客户满意度等关键指标的核心要素。杨萍老师为了真正帮助客服中心的培训部提升培训效果，特意将版权课《七步成诗沟通法》授权给内训师在客服中心内部讲授。

杨老师将通过讲授、演绎、演练、讲解等方式，手把手、一对一的教会内训师讲授《七步成诗沟通法》，保证内训师在讲授这门课时达到和杨萍老师讲授时同样的效果。并保证内训师在讲授这门课时能够真正帮助一线员工提升沟通技巧，达成培训目标。并且，通过这门课程的掌握，可以帮助内训师提升授课技巧，并掌握开发课程的思路和技巧，真正的做到拿来主义！

【版权授权课和TTT区别？】

1、TTT是教会开发课程的思路和技巧；而版权授权课不单单教会开发课程的思路和技巧，还让内训师掌握一门成熟的课程；

2、TTT是通用课程，而版权授权课是针对客服中心的核心技能的定制化课程，拿回去既可以用，真正的做到现学现用！

3、课程是教会方法和提升能力，而版权授权课不单单教会方法和技巧，还授权一门完整的课程以及相应的教具和资料。

【课程收获】

一门 成熟的课程，免去课程开发烦恼！

一套 完善的教学的方法，拿去即可用，学会为止！！

一套 完整课程的教学资料：教学课件、录音和视频、教学案例等！！！

一生 受益的课程，版权课程永久使用！！！！

免费 课程承诺，对于一次课程未能完全掌握的学员，将免费提供复训机会！

免费 课程结束，讲免费提供线下辅导与跟进，真正让学员全程无忧！

1、将版权课程《七步成诗沟通法》授权给内训师在客服中心内部讲授；

2、教会内训师讲授课程的技巧，提升培训效果；

3、教会内训师开发课程的思路和技巧；

4、复制杨萍老师讲授《七步成诗沟通法》的培训效果。

【课程大纲】

时间	内容模块	课程内容	课程交付	工具
第一天上午（9-12）	第一单元沟通第一步诗：“倾听、理解、引导”课程演绎	沟通一步诗：倾听、理解、引导解决问题：客户意图探析 1、挖掘式倾听 ² 弦外之音 ² 背景分析 ² 换位倾听 2、期望值探求 ² 诉求与需求 ² 期望与现状 ² 现状与背景 ² “可为”与“不可为” 3、客户的诉求受理 ² 听话听音 ² 客户诉求的“含金量” ² 客户的情绪化语言与实质性语言 ² 客户的隐藏性语言 4、客户的需求分析 ² 隐藏性语言 ² 客户语言的三层次分解 ² 客户期望值探求三、内训师研讨与演练	课件录音	课程分析思路开场技巧内训师情绪调节氛围调动技巧
第一天下午（2-5）	第二环节---“理解、角度、立场”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通二步诗：理解、角度、立场解决问题：客户情绪缓解 1、理解与关注 ² 我最懂你 ² 感同身受 ² 统一战线 2、立场与角度 ² 换位思考 ² 客户立场的选择 ² “拉拢”客户四、内训师研讨与演练	录音案例游戏	讲故事技巧表达技巧
第一天晚上（7--9）	内训师演练	内训师演练、考核第一、二模块	内训师录像	开发课程流程
第二天上午	第三环节---“关心、重视、温暖”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通三步诗：关心、重视、温暖解决问题：心理安抚 1、关心技巧 ² 主动提醒 ² 主动告知 ² 从解决事情到解决人 2、安抚技巧 ² 语言使用技巧 ² 语气语调的艺术 ² 无条件接受三、内训师研讨与演练	录音案例	内训师的语调调节互动与答疑技巧
第二天下午	第四环节---“解决、解释、诠释”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通四步诗：解决、解释、诠释解决问题：解决方案的提供 1、替代方案 ² 花样解决方案 ² 替代性方案的选择 ² 客户主动权 2、协商式解决 ² 征求意见 ² 7+1沟通法 ² 探寻式沟通法三、内训师研讨与演练	录音案例	课程生动性设计设计有趣的课堂
第二天晚上	内训师训练	演练、考核第三、四模块	内训师录像	讲授技巧
第三天上午	第五环节---“尊重、行动、态度”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通五步诗：尊重、行动、态度解决问题：“被重视”感塑造 1、尊贵感提升 ² 称呼提升 ² 语言艺术 ² 行动提升 2、重视感提升 ² 让客户看到行动 ² 客户掌控感提升 ² 客户知情感提升 3、积极表达 ² 努力的过程 ² 全力以赴 ² 积极态度三、内训师研讨与演练	录音视频案例	课堂氛围营造技巧
第三天下午	第六环节---“战线、努力、协调”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通六步诗：战线、努力、协调解决问题：提升客户的感受 1、统一战线法 ² 寻找共同利益点 ² 共同解决 ² 终极解决方案 2、赞美沟通法 ² 直接赞美 ² 间接赞美 ² 赞美的“度” 三、内训师研讨与演练	游戏录音案例	学员积极性调动技巧
第三天晚上	内训师演练	内训师演练、考核第五、六模块	录音案例	课程优化流程
第四天上午	第七环节---“赞美、挽留、同盟”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通七步诗：赞美、挽留、同盟解决问题：解决方案达成 1、攻心法 ² 博取同情 ² 示弱 ² 直攻内心 2、反攻法 ² 交出主动权 ² 交出选择权 ² 攻守同盟三、应用导向的演练	录音案例	课程效果提升
第四天下午	结业考试	课程演绎的总考核	内训师录像	总结与演绎

【课程导师】

杨萍老师

亿呼资讯网首席讲师、顾问；

北京大学光华管理学院MBA；

国家二级心理咨询师；

2014-2015年度呼叫中心行业年授课量最高的讲师；

《玩转运营》、《呼叫人生》、《管理的按钮》作者

杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，先后任职与深圳报业集团、贝塔斯曼（中国）、中国联通等知名企业，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于银行、保险、通讯、电子商务等呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

课程特点：

实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。

定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。

互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。

全程性：培训需求调研及培训后跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。

顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。

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