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【课程背景】 

     一年一度的315又将来临，对于客户服务人员来说，必将又是一场全民紧张与忙碌的时刻，每年这段时间大家都在忙着投诉处理的事宜，投诉处理是一项综合技能要求相当高的工作，对客户服务人员的素质要求也相当高，那么解决投诉的前提是什么呢？如何又好又快化解干戈？ 如何减少投诉发生的机率，降低投诉造成的损失？                        

面对投诉，员工的情绪很容易受到影响，不由自主地产生排斥性的应激反应，语言、态度、情绪很可能在不受控制的情况下给客户带来不被尊重和重视的感受，这无疑将为处理投诉火上浇油。要想使员工能够妥善处理好投诉问题，重要的几个环节是使他们能够抵御住心理和情绪上所产生的防御性，专注倾听和感受客户的需求及问题，同理客户的心理，将注意力集中在客户的问题上，安抚客户情绪、引导客户认知、澄清消费误解、总结关键线索、记录详细情况、做出合理承诺。此外，对于常见的疑难问题和经常出现的投诉问题，管理者应事先设计出统一的服务脚本和应答口径，以提高服务的规范性和一致性，降低在服务过程中，由于突发的事件给员工带来的压力和风险，使客户问题能够在第一时间得到妥善的解决。     

【课程收获】

n  运用CDT模式，掌握投诉胜任力S模型，帮助企业找到破解棘手投诉的解决之道；

n  针对目前服务行业聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为问题解决专家；

n  掌握升级投诉分类及处理思路，学习客户升级投诉分析与应对策略，及升级投诉补救办法，将企业投诉风险降到最低；

n  探讨全媒体时代网络营销与网络服务差别，分析互联网舆情管理基本任务与要素；

n  如何有效应对投诉中危机管理，及法律法规在投诉处理中的有效应用；

n  帮助企业如何建立高效的投诉管理机制，提升企业风险应对策略；

【专家介绍】

 李艳梅 老师                            

亿呼资讯高级讲师、顾问； 

北京移动迎奥运首席服务讲师

上海移动迎世博首席服务讲师

中国移动集团通信管理学院特聘讲师

客户服务领域资深投诉专家

三大运营商客户投诉首选培训讲师、顾问

   针对金融、运营商有超过十二年职业培训资历，多年的客户服务管理工作，对客户服务、投诉处理及疑难投诉有深入的了解与研究，掌握和熟悉电信运营商、金融（银行）客户服务管理工作和一线员工的工作情况，超过500家企业投诉及在线辅导案例。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助企业建立了服务标准流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、服务技巧等经典课程被多家企业视作为部门新人教科书课程，近年来李艳梅老师专注于银行一线人员的服务与投诉能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中注重学员的意识与思维引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”。

李老师的培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈，学员课程平均满意率均在97%以上。

王旸老师

亿呼资讯高级讲师、顾问；

职业咨询培训顾问，客户投诉资深专家；

1992年毕业于西安交通大学，获工学学士学位；后留学新加坡南洋理工大学，于2008年获工商管理硕士MBA学位；

1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长等职务；主要是在IBM工作期间。在IBM工作的5年中，大约有4年职责与客户投诉相关，其中两年是LOB投诉处理的最高负责人；

2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。

2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

2004年至今，专业从事咨询培训工作。也曾多次为企业疑难投诉出谋划策，甚至代表企业直接与顾客沟通谈判。

核心课程：《顾客服务与投诉处理》、《顾客投诉与危机处理高级课程》、《顾客满意度分析与管理》、《基于ISO10002的顾客投诉管理》、《投诉法律法规讲解》