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【课程背景】

随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大，客服中心的服务模式也在经历着显著的变化，不管是走在前端的电商行业，还是传统的制造行业、运营商和金融行业，基于互联网业态下的服务模式转型已是大家的共识，在此背景下，很多呼叫中心开始部署智能客服，但是除了技术上的考虑，智能客服在后期样本训练、语义库的建设和机器学习上还需要很大的投入。

同时也带来更多的挑战,例如:客户咨询沟通方式的改变,新媒体沟通矩阵的增加,客户对于服务的体验、服务的诉求变得更加严苛，也变得更加难以用服务人员捉摸不定。作为客户中心服务标准化以及提升效率体验中的一环——网络在线服务在客户服务中心的培训至关重要，好的在线服务能够有效提升客户体验、创造营收、挽回损失等。在线服务中常见的问题主要体现在服务人员因为一些因素而导致言语使用不当，解答内容不严谨，沟通缺乏条理，客户难以听懂等等。这样的服务往往导致了很多没必要的投诉的发生，其次当下客户的意图较之以前的时代已经发生了很大的改变，如果售后服务、投诉管理没有能够及时根据客户的需求进行迭代升级，往往也会导致大量不必要的投诉出现，严重影响到企业自身发展；

【课程目标】

本课程从智能客服的流程建立开端，帮助学员理解智能知识库与传统知识库的差异点，从建设方式，需求分析、系统选择、流程优化及效果产出这几个部分深入探讨如何打造适应未来的、领先的智能服务体系。同时，针对当下在线服务沟通的特点，旨带领学员在提升客户体验的目标下重构在线服务体系及售后服务中的投诉管理的设计逻辑与方法论，具体提升如下：

1、全面理解人工智能的实现与边界，及AI在智能服务上的应用场景；

2、智能服务的流程设计思路，实现闭环的智能决策数据管理体系     ；

3、学习智能服务场景的划分，及BI在智能服务管理中的作用；

4、如何进行智能机器人训练，例：智能识别、应答、标注等；

5、学习在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点；

6、结合具体业务场景，学习在线客服的脚本设计思路与方法学习，如话术的设计等

【课程大纲】

【课程讲师】