前言：以客户为中心的时代，一线部门需要什么样的思维和工具

1、 那些盛极而衰的企业背后的原因

2、 传统一线服务和管理意识是一个“开关思维”：看似到位，实则缺失。

3、 影响客户忠诚度的不仅是结果，而是一次旅程。

4、最佳客户体验设计和管理工具：客户体验旅程图

第一章：有关客户体验旅程图的四个关键问题

1、  培训后老板必问的“4+1”个关键问题

2、   TCE（全面客户体验）四维度

3、   案例：专车行业调查告诉三种体验的价值

4、   满意客户和忠诚客户是一回事吗？

5、   忠诚客户构成三要素：忠诚度绝非虚无的概念

6、   忠诚度模型的启发a：定制化和大众化

7、   忠诚度模型的启发b：动态，而非一成不变

8、   忠诚度模型的启发c：做好客户画像的重要性

第二章：绘制客户体验旅程图第一步：“三个一”工具包

1、        客户体验触点

企业挖掘体验触点的常见误区和注意事项

2、        客户体验曲线图

客户体验曲线图的使用价值

3、        客户体验“黄金公式“

客户研究就是研究客户的期望值和实际感受

4、   案例和练习：日本搬家公司如何提升客户体验

5、   练习和绘制：客户体验曲线图

第三章：绘制客户体验旅程图第二步：痛点漏斗

1、        痛点太多怎么办？

运用“痛点漏斗”有效过滤

2、        是不是所有的痛点都要消除？

如何根据客户类型再次找准高价值痛点

3、        峰终法则的运用

痛点的巧妙调整换回更好的正面体验。

案例和练习：顺丰速递如何有效消除痛点

第五章：绘制客户体验旅程图第四步：有效创新

1、        双因子法则

案例：像优秀企业学习服务设计双因子

2、        止痛片法则

案例：顺丰黏住客户的秘密

3、        共鸣器法则

案例：当当网的启发

第六章：汇总练习：绘制客户体验旅程图

结合实际工作绘制一张完整的客户体验旅程图，老师并点评