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【课程收获】

①掌握基本Excel操作及数据分析方法论
②理解呼叫中心现场运营体系，厘清指标间逻辑促动关系
③通过数据分析案例实战掌握运用数据进行运营决策、问题解决和绩效提升的基本技能
④多项基于Excel的报表及分析模板

【课程形式】40%讲解+60%实战演练

【课程要求】学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”、“规划求解”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。

【课程对象】呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗

【课程内容】

一、 学员运营管理能力水平现场评测
二、 重新认识Excel（基础）

呼叫中心的数据类别及收集
合理的数据组织与整理方式
工作表与数据表的高效操作
报表自动化与可视化呈现
Excel全面助力现场运营

三、 现场管理与数据化思维（基础）
 
大数据背景下的数据驱动力
现场运营规划的数据支撑
现场运营数据间的关联互动关系
现场调控数据的关键点把控
外部来电量
内部处理能力
队列状态
员工状态
趋势预测
关键指标
现场应急预案的制定与实施
 
四、 现场来电工作量分析与话务分流（实战）
 
呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素
话务量的趋势与对比分析
人工话务量分流的思路与方法
来电构成分析找到问题根源
一次解决率及其对工时及成本的影响
来电量与来电客户的对比关系
由来电量到工作量的转换
接听效率与服务质量间的权衡
 
五、 现场员工需求配置与利用效率（实战）
 
工时利用率的三层含义及具体应用
长期需求配置模型的建立
排班需求测算及配置模型
详解遵时率（Adherence）与线上利用率(Occupancy)
利用模拟运算表进行选择权衡
利用规划求解找到最优方案
 
六、 质检质量分析（实战）
 
质检体系的构成要素
质检的主要挑战及解决思路
关键质量问题点的分析
员工技能差距及辅导反馈重点分析
小组内外质量表现对比分析
整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
内外质量对比矩阵分析
 
七、 现场精细化运营效率分析（实战）
 
效率指标及其互动逻辑关系
真实服务水平的深入分析
如何设定合理服务水平目标
平均处理时长的分布与控制分析
接听量与接听质量的矩阵分析
放弃率与等待时长关键平衡点的把握
 
八、 客户满意度与员工行为分析（实战）
 
从客户满意到客户体验
典型客户满意度模型及其应用
客户满意度的多维分析
客户体验与客户历程映射
员工满意度“因子”分析
员工流失分析及改善
 
九、 数据的综合分析与呈现（进阶）
 
差距分析（GAP）发现改进要点
矩阵分析找到对应方案
关联与回归分析发现驱动关系
数据透视表提升报表效率
复合与动态图表提升数据洞察力
报表自动化改善工作效率