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【课程背景】 

全面质量管理作为品质管理的最高级别已经在全球范围内应用了几十年，呼叫中心的全面质量管理是近几年随着中国呼叫中心行业运营水平的提升而进入的一个应用领域，本课程可以帮助学员理解并掌握全面质量管理在呼叫中心应该如何规划、实施以及持续改进，与呼叫中心运营管理体系间应如何协同，怎样最大化质量管理的价值，基层实施人员应该如何落地、执行并优化质检工作流程。

【课程目标】 

理解呼叫中心为什么进行品质管理；

掌握呼叫中心怎样进行品质管理；

设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验；

拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用；

掌握共性问题改善思路-质检结果分析方法（柏拉图、散点图、鱼骨图的应用）；

如何进行监控反馈与员工指导；

个体问题的分析与改善思路-IIP改进计划（员工个性问题改进计划实施）；

【课程特色】

1.充分结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用；

2.提供质量监控表模板进行案例研讨、录音分析、掌握系统化质量校准工具；质量分析工具演练，提升专业化水平。

【课程对象】呼叫中心质检主管、质检专员、班组长、主管及其他基层管理者。

【课程时间】2015年5月14-15日

【课程提纲】

第一部分 理解全面质量管理TQM

1.1质量管理的发展历程

1.2质量的概念

1.3呼叫中心服务质量定义

1.4呼叫中心质量管理体系的设计思路

1.5服务质量5GAPs模型

1.6客户满意度的来源

1.7全面质量管理在呼叫中心的实施基础

第二部分 如何编制一份好用的监控表

2.1通过挖掘服务特性理解客户需求

2.2挖掘服务特性的三个步骤

a)从客户视角分解服务过程

b)找出每个过程的服务因素

c)将服务因素转化为服务标准

2.3用SMART原则对监控标准进行分类整理

2.4区分致命与非致命错误类型

2.5监控表的评分方法

a)每一通电话的评分

b)多通电话的评分

2.6理解什么是抽样误差

2.7抽样误差在结果计算中的作用（抽样计算器）

2.8保证随机性的几种抽样方法

2.9监控表示例

第三部分 关于校准

3.1质量校准的几种方法

a)什么是培训校准

b)什么是量化校准

3.2如何应用量化校准提高结果一致性

3.3客户校准—应用满意度结果进行校准

a)满意度校准的操作方法

b)结果匹配与标准优化

第四部分 监控反馈与员工指导

4.1监控反馈的几个层次

a)员工参与标准的制定

b)监控标准的培训

c)及时反馈

4.2什么样的监控反馈才是对员工有用的内容

4.3员工指导原则

a)教练技术的应用

b)说教练赞跟的精髓

c)结合录音进行课堂演练

4.4员工个体改进计划（IIP）的应用与实施

a)什么时IIP改进计划

b)IIP改进计划的四个步骤—确认问题、与员工商讨改进方案与实施计划、监督实施、确认改善目标的完成

第五部分 组织保障与人员技能要求

5.1质量管理职能在全面质量管理中的作用

5.2质检岗的设立及职责分配

5.3质检监控岗的人员技能要求与确认方法

5.4质检分析岗的人员技能要求与确认方法

5.5流程管理功能的体现

第六部分 质量改善工具

6.1PDCA与DMAIC的区别与共同点

6.2概要讲解DMAIC的五个步骤

6.3理解流程差异（共性问题）与个体差距（个性问题）

6.4直方图（频数图）的理解与应用

6.5佩瑞多图（帕累托图）的理解与应用

6.6散点图（关联图）的理解与应用

6.7鱼骨图分析方法，5M1E的来源

案例分享与课堂研讨