最新课程

1、随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端；
2、随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；
3、越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力；

培训目的：
1、了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2、掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3、通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

培训对象：
呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

培训方式：
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

课程大纲：
第一单元   在线客服服务模式背景
互联网发展对服务方式的挑战
多媒体呼叫中心发展趋势
在线客服的发展进程与价值

第二单元   在线客服与其他服务渠道的差异
在线客服的服务特征
客户群体的沟通心理诉求与特征
在线客服与其他服务渠道的差异对比

第三单元   交互服务设计特征
语音与文本沟通差异挑战
在线服务系统交互体验设计

第四单元   在线客户的运营管理特征
服务群体沟通特性
服务方式的差异化
现场管理的特征与调度方式

第五单元   在线客服系统需求设计要素
在线客服系统设计思路与重点
信息支持与流转功能的定义
客户体验与系统功能结合的特征
数据收集与应用特征

第六单元   多媒体服务渠道的互通与管理挑战
多媒体服务渠道各自特点
统一管理需求的挑战
多媒体服务质量与服务体验挑战