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【活动背景】                                                                                   

当下，互联网快速渗透生活领域的方方面面， “ 自媒体”“二维码”、“菜鸟计划”、“嘿客”正一步步走向我们的生活，特别是移动互联网时代已全面到来，基于社交网络的新媒体如微博、微信等不断涌现。活跃于这些互联网应用上的用户正推动着企业客服体系的变化。

移动互联网时代的来临，企业大部分的用户从原来使用传统渠道(包括营业厅、客服热线电话)的习惯已转向指尖上的接触渠道。客户体验管理已经不仅仅是多少秒钟接起电话、用心微笑等这样的直观体验，客户可以随时随地通过APP应用、微信客服等各种互联网手段接触企业、检验企业的服务品牌。

互联网时代下，企业的服务渠道：

• 如何审时度势、顺势而为；
  
• 如何通过网络对传统的客服话务进行有效分流；
  
• 如何对在线客户的心理和消费行为进行有效的分析；
  
• 在线服务渠道如何做到通过服务，有效推动营销；
  
• 如何高效运营和管理网上客服、微信客服、QQ客服等在线服务渠道；
  
• 在线服务渠道如何让客户参与进来、增加流量，以提高与客户的互动。 

互联网实战专家、客户服务专家——杨茂林老师基于当下各大企业的服务转型，适时推出《客户服务转型——移动互联时代客户服务变革创新与多媒体渠道服务管理落地》课程，将与各大企业的服务管理者探讨当下互联网下的新思维、互联网服务渠道的运营实战。

【课程收益】                                                                             

• 掌握移动互联时代客户的消费行为，客服中心如何进行改变
  
• 掌握移动互联网时代客服中心的运营管理方法和客户体验管理；
  
• 掌握在线客服管理及服务技巧，如微博、微信、论坛、网上营业厅等；
  
• 如何通过网络对传统的客服话务进行有效分流
  
• 掌握互联网渠道服务管理办法，明显提升工作效率；
  
• 培养全方位的网络运营能力，包括洞察力、思考力、学习力、行动力、创造力；
  
• 学习分析客户消费心理，以此提升服务及销售等
  

【课程内容】                                                                            

第一单元：移动互联时代业务和服务模式 

单元收益：本单元让学员明确移劢互联时代的业务模式和客服方式 

互联网时代的业务 

1. 互联网时代的“杀手级”产品 
   
2. 大数据成未来方向 
   
3. 移劢电子商务与020 
   

移劢互联时代业务模式对客服的要求 

1. 打造闭环的互联网产业，要求客户服务更系统，更全面 
   
2. 智能管道战略，要求客户服务能够精准挖掘客户需求 
   

第二单元：移动互联网时代客户服务 

单元收益：明确互联网时代客服中心的作用和具体做法 

互联网时代客户引导客服方式的变化

案例：宅男的一天 

客服中心服务变革的优秀案例

案例：

1. 电子商务渠道整合、微信公众平台活劢 
2. 百度的智能客服系统
3. 招商银行的智能机器人
4. 汽车、保险行业的大数据分析 
5. 海尔的客服平台升级
   
6. 某航空公司案例
   

大数据成为未来客户服务准确度的关键

1. 大数据为精准营销服务
   
2. 怎样建立大数据分析模型 
   
3. 客服中心与大数据
   

第三单元：移动互联时代下对客户服务中心的要求

单元收益：掌握新媒体时代下客服方式的转变方法

企业展示平台和服务方式的变化

案例：产品为核心、社会化媒体做加速器，用户关系当关系链

服务时间、空间的变化

服务关系的变化

案例：让用户参与互动，开放参与节点

用户端体验的变化

案例：“吼一吼”“我要积分”

客服内容的变化  

新媒体推动下的客服趋势 

以用户为中心，全员客服/营销

新媒体时代客服的作用：拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织

第四单元：多媒体渠道服务落地方法

单元收益：掌握各种客服新工具的使用方法

微信服务平台如何进行话务引流

1. 目前微信服务平台话务引流遇到的实际问题
   
2. 引流的关键是如何与用户互动并建立用户的使用习惯
   
3. 微信服务平台与用户互动方式

案例：

• 某省电信运营商微信成功案例
  
• 某互联网企业的微信成功案例
  
• 某快消品企业的微信成功案例

微信服务平台的运营

1. 如何有效吸引粉丝，并拉动活跃度
   
2. 什么样的文章才吸引人，有营养
   
3. 多种方式让互动变得简单有趣

案例：

• 微信墙
  
• 病毒式传播游戏
  
• LIGHT APP
  
• 微信摇一摇
  
• 二维码推广

微博服务平台的运营方法

1. 企业微博的健康度指标：活跃度、传播力（转发数、粉丝数、互动数…）
   
2. 如何有效吸引粉丝，并拉动活跃度
   
3. 小编和段子是怎样和粉丝互动
   

案例：

• 某省运营商客服微博号粉丝大数据
  
• 四两拨千斤的传播技巧
  

论坛服务的管理和推广

案例：让用户参与互动，开放参与节点

在线客服的应用

案例：接地气的场景

机器人服务在服务场景的应用

案例：海尔智能机器人的应用

自媒体/品牌空间-自我展示

案例：产品第二，团队第一

第五单元：在线服务体验的管理与设计

单元收益：掌握在线体验管理与交互设计要素

在线服务管理体系

1. 在线体验的管理
   
2. 在线体验的业务流程
   
3. 客户体验管理的关键点
   
4. 在线客服系统设计思路
   

在线服务的交互设计

1. 语音服务与文本沟通的差别
   
2. 在线服务系统交互体验设计
   
3. 在线客服与其他服务渠道的差异
   

在线服务体验重点

• 做大规模，着力提升服务量
  

案例：围绕咨询、查询、缴费、投诉、办理、回馈等6大服务，提升自助服务量

• 做强功能，提供简单方便服务
  

案例：账单查询、充值交费等用户最常用功能

• 做优体验，提升用户感知

案例：漫画、语音、视频和图文消息

• 做顺体系，实现集约化运营

杨茂林 老师

指盟网络科技公司CEO/高智达通讯公司创始人/盟客平台网创始人/互联网服务营销与策划专家/大客户、集客服务营销专家/电话营销管理专家/高级人力资源管理师/企业管理顾问师/国际职业培训师行业协会认证高级讲师

曾供职于：深圳华为、百度、奇虎360、、山东电信、万声通信，分别任职售前工程师、区域经理、培训经理、HR总监、运营总监。现为指盟网络科技公司CEO，为各大企业提供互联网服务和营销解决方案

【课程联络】                                                                   

电话：010-59430376

课程网址：www.cctrain.net