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【课程背景】

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务营销渠道成为与客户沟通的重要渠道。目前，在线客户中心的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态，而对于在线客户中心的系统建设、流程管理、在线运营管理等在众多企业的客户中心中仍处于摸索时期。

如何有效推广多媒体渠道？

如何基于客户体验规划与设计在线服务营销流程？

如何进行在线客户中心的系统建设？

如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？

如何招聘适合在线客户中心的客服代表？

互联网在线客户中心的团队如何管理？

如何打造互联网式服务营销团队文化？

如何制定在线客户中心的KPI考核指标？

如何通过在线客户的语言文字识别客户的性格与消费行为？

如何与在线客户进行有效的互动？

以上这些，将成为了当下各大多媒体客户中心管理人员关注的重点？

【课程目标】

掌握“互联网+”时代下的的客户行为特征；

掌握在线客户中心的发展现状与趋势；

掌握基于在线服务体验的管理与流程设计；

掌握在线客服系统建设的思路，了解设计匹配业务需求的服务方案；

掌握推广多媒体渠道的具体方法；

掌握提高智能机器人与客户有效交互的思路与方法；

了解移动互联网在线客户中心的人员招聘选拔方法；

掌握互联网在线客户中心的团队管理与现场管理；

掌握如何识别在线客户性格与消费习惯

掌握在线服务营销的有效沟通互动技巧

【课程对象】

 在线服务部经理、主管、企业多媒体客服运营管理岗位

【课程内容】

【课程讲师】

杨茂林 老师