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培训时间：2015年10月22-23日

培训地点：北 京  民航国际会议中心

讲师：许乃威   培训费用：4800元/人；   培训对象: 呼叫中心经理、主管、班组长、培训师

【课程背景】

Ø  互联网时代快速发展，新生代员工的管理成为企业的一个核心议题，新生代有其特点和特色，如何把握特点、利用特长来进行引导，是这次课程中的主要内容。
-如何提高员工的积极性？
-如何激励90后的员工？
-如何提高新生代员工的学习兴趣，有效提升员工的技能？
-新生代员工的绩效管理有什么特色？
-有没有什么行动工具是简单易操作、易落地、符合不同行业特色、马上拿来就能用？

Ø  上述问题是整个课程想要探讨的核心议题，课程分3个单元：（1）心态激励，（2）技能养成，和（3）

绩效管理，心态激励这单元讨论的是激励员工的第四种方式，传统上激励员工主要使用3种方式：物质奖励、负向压力和正向鼓舞，这三种方式都属于外在激励，都遇到效果很短、时间投入成本很高的问题，课程中将介绍近年来当红的心理学领域：积极心理学，将从员工的内在改变下手，探讨如何从内在激励让员工产生长期的改变，也将探讨有哪些内在的激励手段是符合新生代员工的管理特色，是能有效影响新生代员工的。

Ø  在技能养成的单元，将探讨技能培养的关键原则，并将针对通信、金融、电商、制造业等领域的员

工技能培养，给予很具体的培养方法和方式，将谈到数据怎么观察、录音怎么听、录音怎么分享、技能类指标具体提升的方法。

Ø  在绩效管理的单元，将探讨对新生代员工有效的绩效管理模式，将介绍几种不同的绩效管理方法，

并比较之间的优劣差异。

Ø  课程最后，将总结出四大行动工具，帮助学员可以将培训内容转化为自己企业内部可以使用的工具，

帮助企业进行课程内化。

【培训目标】

-了解新生代员工的特点与优势
-掌握新生代员工心态激励的方法
-掌握新生代员工技能养成的工具
-制订新生代员工绩效管理的有效办法

【课程特色】

此次课程最大的特色就是以案例和工具为主，强调互动和练习，幽默的课程内容，是一场精彩的管理和笑声的培训，课程中有许多崭新的理论和工具，这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。在两天的课程中，学员都将在欢乐的气氛当中学习怎么提升员工的积极性，怎么提升员工的技能，上课过程中所教授的工具也很容易转化为企业内部自己能落地的行动，相信对所有的学员都会有很大的收获。

【课程纲要】

n  第一篇互联网时代下的管理挑战与转变

• 互联网时代下的客户管理转变
• 互联网时代下的员工管理转变
• 互联网时代下的呼叫中心管理挑战

n  第二篇 90后新生代员工在想什么

Ø 新世代员工的6项特点

¨ 更受不住客户的气

¨ 对情感的需求更高

¨ 更期望旁人的帮助

¨ 更需要旁人的肯定

¨ 对变动的承受度更低

¨ 更喜欢多媒体式、游戏式的培训

Ø 新世代员工的期望值管理

Ø 新世代员工的管理关键

n  第三篇新生代员工的心态激励

Ø 持续的心态激励来自于内在，而不是外在

Ø 内在激励的关键在于养成长期的习惯

Ø 积极心态养成的4项原则

¨ 积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯

¨ 大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的

¨ 重复的动作就形成新的神经回路和习惯

¨ 高强度的动作也会形成新的神经回路

Ø 两种能做的重复性动作

¨ 我今天很快乐的心理肌肉练习

¨ 正能量

¨  微关怀

¨ 练快乐

¨ 要提醒

¨ 有挑战

Ø 员工惊喜服务的两项关键

¨ 爱，是给对方需要的，而不是管理者需要的

¨  印象不是来自于体验的时间长度和次数，而是来自于强度和终度，最容易的强度来自于意料之外

n  第四篇新生代员工的技能养成

Ø 技能和习惯养成的最高原则

¨ 反复重复单调的短期密集练习

¨ 给对方坚持学习下去的勇气与力量

Ø 坚持学习下去的勇气与力量来自于

¨ 易懂、易记、易做、短期能见效的方法

¨ 转移负面的情绪

¨ 甜头原则

Ø 行为辅导的123原则

¨ 过程要鼓舞，动作要明确，专注在具体行为

Ø 各个行业标杆员工的关键行为分析

n  第五篇新生代员工的绩效管理

Ø 绩效管理的123原则

Ø 几种绩效方案的对比与分析

n  第六篇行动工具

Ø 早午夕会的会议5关键

Ø ABCD思想训练表六步骤

Ø 绩效面谈GAP表五步骤

Ø 行为辅导的123管理表

【讲师介绍】

 许乃威老师

中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。 并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。