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课程导言

客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——

如何优化服务圈及其服务流程？

如何运用专业化沟通技巧提高满意度？

如何快速并妥善处理客户投诉？

针对以上问题，益策特邀实战管理训练专家舒薇老师，与我们一同学习《呼叫中心客户投诉处理模拟实战》的精彩课程。本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。

课程收获

1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

2、运用专业化的沟通技巧提高满意度

3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度

4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程对象

呼叫中心企业客户服务总经理、总监；客户服务部经理、客户经理；大中专院校呼叫中心服务与管理专业、客户信息服务专业、电子商务专业等 。

课程内容

第一单元：新经济环境下的客户服务与客户满意

一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1、为什么我们尽了力，客户还不满意？

2、客户对服务需求层次的变化

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动—制造正面的关键时刻

2、理性驱动—管理和控制客户期望值

3、预见服务—客户非理性特征的防范

（1）通过事前沟通避免误会

（2）通过教育和培训客户遵守规范

（3）通过相关条款防范客户无理要求

4、服务情景案例研讨：

阶段目标：

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对

2、寻找客户服务的出路

第二单元：客户服务流程的管理与客户满意

一、专业化服务管理的两个系统

1、专业化服务流程的建立和管理

2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点

（1）减少环节－便于快速响应

（2）人物系统－便于质量把控

2、服务的支撑环节

（1）管理扁平化－减少内耗

（2）全员服务－建立内部客户的机制

第三单元：有效的服务标准与客户满意

一、有效的服务标准可以让服务有形化

1、剔除不可鉴别的特征，使之可视化

2、把客户感知设计到流程中，增加客户体验

3、便于客户介入服务，成为合作伙伴

4、减少对员工责任心的依赖，降低管理成本

第四单元：客户投诉的处理技巧与方法

一、无论什么原因，必须先迅速平息客户不满

1、客户容忍区间变窄，不要挑起他的竞争意识

2、客户思维混乱，让他受控，给对方安全感

3、无论投诉的原因如何，千万别急于为自己辩解

4、运用你的个人影响力，令客户改变投诉策略

第五单元：客户投诉的管理与处置

一、客户投诉处理的误区

1、不是所有的客户都适合情感安抚

2、不是所有的客户投诉都要道歉

3.、区分情理的认同和道理的认同

二、客户投诉处置的基本原则

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处置的基本步骤（视频演示）

第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解真实需求）

第四步：达成处理协议（让客户有选择权）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（服务补救）

四、防止投诉升级的经典战术

战术之一：奉为上宾

战术之二：以静制动

战术之三：笔下乾坤

战术之四：以退为进

战术之五：另起一行

战术之六：移情换景

课程专家

舒薇老师

具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

课程收费

时间安排：2016年1月15-25日培训，1月14日报到。

收费标准：培训费4280元/人 (包含：培训讲义、电子课件)，统一安排住宿，食宿费用自理。

课程联络

联系人：李军      手机：13811845426       电话：010-53663002

邮箱：13811845426@139.com       课程网址：www.cctrain.net